Kooperativer Bibliotheksverbund

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Format: 1 Online-Ressource (XV, 275 Seiten) : , Diagramme.

ISBN: 978-3-658-42173-1

Additional Edition: Erscheint auch als Druck-Ausgabe ISBN 978-3-658-42172-4

Language: German

Keywords: Kundenorientierung ; Kundenbindung

DOI: 10.1007/978-3-658-42173-1

URL: Volltext  (URL des Erstveröffentlichers)

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ISBN: 978-3-658-42173-1

Additional Edition: Erscheint auch als Druck-Ausgabe ISBN 978-3-658-42172-4

Language: German

Keywords: Kundenorientierung ; Kundenbindung

DOI: 10.1007/978-3-658-42173-1

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Format: 1 Online-Ressource (XV, 275 Seiten) , Diagramme

ISBN: 9783658421731

Additional Edition: Erscheint auch als Druck-Ausgabe ISBN 978-3-658-42172-4

Language: German

Keywords: Kundenorientierung ; Kundenbindung

DOI: 10.1007/978-3-658-42173-1

URL: Volltext  (URL des Erstveröffentlichers)

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Format: 1 Online-Ressource (XV, 275 Seiten) : , Diagramme.

ISBN: 978-3-658-42173-1

Additional Edition: Erscheint auch als Druck-Ausgabe ISBN 978-3-658-42172-4

Language: German

Keywords: Kundenorientierung ; Kundenbindung ; Aufsatzsammlung

DOI: 10.1007/978-3-658-42173-1

URL: Volltext  (URL des Erstveröffentlichers)

URL: lizenzpflichtig

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Format: 1 online resource (272 pages)

Edition: 1st ed.

ISBN: 3-658-42173-8

Note: Intro -- Vorwort -- Inhaltsverzeichnis -- Herausgeber- und Autorenverzeichnis -- Über die Herausgeber -- Autorenverzeichnis -- Teil I Grundlagen, Entwicklung und Erfolgsfaktoren des Konzeptes Customer Centricity -- 1 Customer Centricity: Entstehungsgeschichte, Definition und Begriffsabgrenzung sowie Anwendungsfelder in der Praxis -- 1.1 Einführung -- 1.2 Same same but different? Entstehungsgeschichte -- 1.3 Customer Centricity - Modelle und Definition -- 1.3.1 Begriffsabgrenzung - eine Status-quo-Betrachtung -- 1.3.2 Customer Centricity - ein Modell und Definitionsangebot -- 1.3.3 Maßnahmen der operativen und taktischen Ebenen des Definitionsansatzes -- 1.4 Best Practice und mögliche Anwendungsfelder -- Literatur -- 2 Entwicklungsstufen der Kundenzentrierung - von Customer Centricity 1.0 bis 5.0 -- 2.1 Einleitung -- 2.2 Definition und Abgrenzung von Customer Centricity -- 2.3 Ansätze zur Messung von Customer Centricity -- 2.4 Entwicklungsstufen des Marketings nach Kotler et al. -- 2.5 Entwicklungsstufen von Customer Centricity -- 2.6 Illustrative Darstellung an einem fiktiven Beispiel aus der Touristikbranche -- Literatur -- 3 Mentale Stärke als Erfolgsfaktor zur Verbesserung der Customer Experience durch den Vertrieb -- 3.1 Einführung -- 3.2 Mentale Stärke als Erfolgsfaktor des Vertriebs -- 3.3 Customer Experience als Erfolgsfaktor des Vertriebs -- 3.4 Mentale Stärke als Kompetenz des Vertriebs -- 3.4.1 Gründe für den Kompetenzaufbau der mentalen Stärke im Vertrieb -- 3.4.2 Mentaltechniken für den Kompetenzaufbau im Vertrieb -- 3.5 Case Study integrierter Finanzdienstleistungskonzern -- Literatur -- Teil II Kundenbedürfnisse verstehen -- 4 Customer Centricity and the Role of Internal Customers -- 4.1 Introduction -- 4.2 Customer Centricity is About Putting the Customer at the Center -- 4.3 Customer Centricity is a Holistic Approach. , 4.4 Pulse Survey as an Effective Tool to Support Customer Centricity -- 4.5 Pulse Surveys at Siemens Healthineers to Drive Internal and External Customer Excellence -- References -- 5 Wie kommunizieren Service-Chatbots mit Nutzer:innen? -- 5.1 Einführung und theoretischer Hintergrund -- 5.2 Chatbots im Kundenservice -- 5.3 Conversation Design - Implikationen aus Praxis und Wissenschaft -- 5.4 Untersuchung ausgewählter Service-Chatbots von DAX-Unternehmen zu Conversation-Design-Bestandteilen -- 5.5 Ergebnisse -- 5.5.1 User Interface -- 5.5.2 Dialogdesign -- 5.5.3 Persona -- 5.5.4 Transparenz -- 5.6 Zusammenfassung, Diskussion und Limitationen -- Literatur -- 6 Digital Patient Journey Mapping - Technologien und Touchpoints -- 6.1 Einleitung -- 6.2 Patienten-Journey und Digitalisierung -- 6.2.1 Patienten-Journey-Modelle -- 6.2.2 Digitalisierung im Gesundheitswesen -- 6.2.3 Digitales Marketing und Patienten-Journey -- 6.3 Digital Patient Journey Map Framework -- 6.3.1 Phasen -- 6.3.2 Ziele -- 6.3.3 Emotionen -- 6.3.4 Kontaktpunkte -- 6.3.5 Digitale Technologien -- 6.4 Beispiel -- Literatur -- 7 Die Bedeutung von Online-Kundenbewertungen im Spannungsfeld von Authentizität und Manipulation -- 7.1 Einleitung -- 7.2 Definitionen -- 7.3 Customer Centricity, Customer Empowerment und Kundenbewertungen -- 7.4 Kundenbewertungen im Onlinehandel -- 7.4.1 B2C E-Commerce in Deutschland -- 7.4.2 Bedeutung von Kundenbewertungen -- 7.4.3 Wahrnehmungseffekte bei Kundenbewertungen -- 7.4.4 Grenzen der Aussagefähigkeit -- 7.4.5 Maßnahmen gegen Manipulation -- 7.5 Kundenbewertungen bei Amazon im Vergleich zu den Testergebnissen der Stiftung Warentest -- Literatur -- Teil III Customer Centricity im Spannungsfeld neuer Technologien. , 8 Applied Neuroscience: Using EEG, Eye-tracking, and the NeedSphere Framework to Increase Communication Efficiency Based on Implicit Customer Needs-A Real World Validation -- 8.1 Introduction -- 8.2 Neuromarketing -- 8.3 Use Case -- References -- 9 Consumer Behavior in Augmented Reality. Research Landscape and Future Research -- 9.1 Introduction -- 9.2 What is Augmented Reality? -- 9.2.1 Definition of Augmented Reality -- 9.2.2 How is Augmented Reality Unique? -- 9.3 Overview of Challenges in Augmented Reality -- References -- Teil IV Kundenzentrierte Geschäftsideen -- 10 Durch Customer Centricity zu optimierten Workflows -- 10.1 Einleitung -- 10.2 Customer Centricity - Kundenzentrierung bei der Gestaltung von Prozessen -- 10.2.1 Ganzheitliche Erhebung der „Stimme des Kunden" auf Basis des Kano-Modells -- 10.2.2 Methoden für eine kundenzentrierte Prozessmodellierung auf Basis des Kano-Modells -- 10.2.3 Resultierender Methodenansatz: Erweiterung durch die Funktionenanalyse -- 10.2.4 Darstellung von Anforderungen über das Funktionenmodell -- 10.3 Fallstudie „Reservierung eines Tisches im Restaurant" -- 10.3.1 Die Funktionenanalyse am Beispiel der Tischreservierung -- 10.3.2 Die Herleitung der benötigten Datenstruktur für den Prozess der Tischreservierung -- 10.3.3 Die Analyse des Informationsflusses der Tischreservierung -- 10.3.4 Die Übersetzung der Ergebnisse der Informationsfluss-Matrix in das SOLL-Prozessmodell -- Literatur -- 11 I sell what I do - I do what I sell -- 11.1 Customer Centricity -- 11.2 Veränderungen im Hochschulbereich -- 11.3 Customer Centricity im Hochschulbereich - Studierende und Unternehmen als Kund:innen -- 11.4 Beispiele aus der Praxis -- Literatur -- 12 Customer Centricity in der Hotellerie - Verständnis und Umsetzungsoptionen aus prozessorientierter und architektonischer Perspektive -- 12.1 Einleitung. , 12.2 Theoretischer Hintergrund -- 12.2.1 Allgemeine Grundlagen Customer Centricity -- 12.2.2 Gästeorientierte Prozesse in der Hotellerie -- 12.2.3 Zielgruppen -- 12.2.4 Organisation + Raum = Destination -- 12.2.5 Synästhetische Raumerfahrung im Lobbybereich -- 12.3 Ruby Lilly, München als Best-Practice-Modell -- Literatur -- Teil V Customer Centricity in der Praxis -- 13 Die vergessene Industrie: Customer Journeys im B2B-Kontext -- 13.1 Einleitung -- 13.2 Begriffe und Besonderheiten eines B2B-Umfelds -- 13.2.1 Die Customer Journey und Besonderheiten der B2B-Customer Journey -- 13.2.2 Die Wahl der Kontaktpunkte in einer B2B-Customer Journey -- 13.3 Konzeption einer B2B-Customer Journey -- 13.3.1 Die generische B2B-Customer Journey -- 13.3.2 Die B2B-Customer Journey bei Neukäufen -- 13.3.3 Die B2B-Customer Journey bei Wiederkäufen -- Literatur -- 14 Bürgernahe Umsetzung der offenen Demokratie durch Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung -- 14.1 Einführung in die Thematik -- 14.2 Fragestellung -- 14.3 Theoretisches Framework -- 14.3.1 Zielsetzung Usability -- 14.3.2 Digitalisierung als Servicekonzept -- 14.4 Empirischer Vergleich der Fortschrittstendenz -- 14.4.1 Zufriedenheit und Erwartung -- 14.4.2 Leistungszutrauen & -- Barrieren -- 14.4.3 Information & -- Nutzung -- 14.4.4 Föderale Verbreitung -- 14.4.5 Unternehmerzufriedenheit -- Literatur -- 15 Customer Experience in der Industrie 4.0 -- 15.1 Einführung und Motivation -- 15.2 Industrie 4.0: Die digitale Transformation der Industrie -- 15.3 Dienstleistungen in der Industrie 4.0 -- 15.4 Customer Experience: Ein wesentlicher Bestandteil der Industrie 4.0 -- 15.5 Customer Experience Management -- 15.5.1 Mapping-Phase -- 15.5.2 Analyse-Phase -- 15.5.3 Verbreitungs-Phase -- 15.5.4 Umsetzungs-Phase -- 15.5.5 Steuerungs-Phase -- Literatur -- Teil VI Best Practices und Fallstudien. , 16 Wer hat hier eigentlich die Expertise für was? -- 16.1 Hinführung -- 16.2 Personenzentrierung - ein ganz neues Verständnis? -- 16.3 Drei zentrale Grundlegungen gelingender Sozialer Arbeit -- 16.4 Anders als miteinander geht es gar nicht -- 16.5 Maßkonfektion statt Stangenware -- Literatur -- 17 Kundenzentriert im Kletterpark -- 17.1 Einleitung -- 17.2 Fallstudie -- 17.2.1 Einleitung -- 17.2.2 Ausgangssituation -- 17.2.3 Blended Learning als Lösung -- 17.2.4 Die Ergebnisse des Pilotprojekts -- Literatur -- 18 Customer Centricity im digitalen Banking -- 18.1 Einführung -- 18.1.1 Der Wandel der Kundenbeziehung im Banking -- 18.1.2 Der Wandel in den Banking-Touchpoints - Filiale zu Digital -- 18.2 Aktuelle Bankangebote und Marktpotenziale -- 18.2.1 Der Wandel der Kundenbeziehung im Banking -- 18.2.2 Digitale Finanzdienstleister - Konkurrenz oder Chance? -- 18.3 Konzeptioneller Rahmen: Von Product Centricity zu Customer Centricity im Banking -- Literatur -- 19 Customer Centricity als Erfolgsfaktor -- 19.1 Einleitung -- 19.2 Warum Unternehmen nach wie vor mit Kundenzentrierung zu kämpfen haben: Erklärungsansätze -- 19.3 Der „Gap" zwischen Wissenschaft und Praxis -- 19.4 Die Verbindung von Theorie und Praxis -- 19.5 Fazit -- Literatur.

Additional Edition: ISBN 9783658421724

Language: German

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Format: 1 online resource (272 pages)

Edition: 1st ed.

ISBN: 3-658-42173-8

Note: Intro -- Vorwort -- Inhaltsverzeichnis -- Herausgeber- und Autorenverzeichnis -- Über die Herausgeber -- Autorenverzeichnis -- Teil I Grundlagen, Entwicklung und Erfolgsfaktoren des Konzeptes Customer Centricity -- 1 Customer Centricity: Entstehungsgeschichte, Definition und Begriffsabgrenzung sowie Anwendungsfelder in der Praxis -- 1.1 Einführung -- 1.2 Same same but different? Entstehungsgeschichte -- 1.3 Customer Centricity - Modelle und Definition -- 1.3.1 Begriffsabgrenzung - eine Status-quo-Betrachtung -- 1.3.2 Customer Centricity - ein Modell und Definitionsangebot -- 1.3.3 Maßnahmen der operativen und taktischen Ebenen des Definitionsansatzes -- 1.4 Best Practice und mögliche Anwendungsfelder -- Literatur -- 2 Entwicklungsstufen der Kundenzentrierung - von Customer Centricity 1.0 bis 5.0 -- 2.1 Einleitung -- 2.2 Definition und Abgrenzung von Customer Centricity -- 2.3 Ansätze zur Messung von Customer Centricity -- 2.4 Entwicklungsstufen des Marketings nach Kotler et al. -- 2.5 Entwicklungsstufen von Customer Centricity -- 2.6 Illustrative Darstellung an einem fiktiven Beispiel aus der Touristikbranche -- Literatur -- 3 Mentale Stärke als Erfolgsfaktor zur Verbesserung der Customer Experience durch den Vertrieb -- 3.1 Einführung -- 3.2 Mentale Stärke als Erfolgsfaktor des Vertriebs -- 3.3 Customer Experience als Erfolgsfaktor des Vertriebs -- 3.4 Mentale Stärke als Kompetenz des Vertriebs -- 3.4.1 Gründe für den Kompetenzaufbau der mentalen Stärke im Vertrieb -- 3.4.2 Mentaltechniken für den Kompetenzaufbau im Vertrieb -- 3.5 Case Study integrierter Finanzdienstleistungskonzern -- Literatur -- Teil II Kundenbedürfnisse verstehen -- 4 Customer Centricity and the Role of Internal Customers -- 4.1 Introduction -- 4.2 Customer Centricity is About Putting the Customer at the Center -- 4.3 Customer Centricity is a Holistic Approach. , 4.4 Pulse Survey as an Effective Tool to Support Customer Centricity -- 4.5 Pulse Surveys at Siemens Healthineers to Drive Internal and External Customer Excellence -- References -- 5 Wie kommunizieren Service-Chatbots mit Nutzer:innen? -- 5.1 Einführung und theoretischer Hintergrund -- 5.2 Chatbots im Kundenservice -- 5.3 Conversation Design - Implikationen aus Praxis und Wissenschaft -- 5.4 Untersuchung ausgewählter Service-Chatbots von DAX-Unternehmen zu Conversation-Design-Bestandteilen -- 5.5 Ergebnisse -- 5.5.1 User Interface -- 5.5.2 Dialogdesign -- 5.5.3 Persona -- 5.5.4 Transparenz -- 5.6 Zusammenfassung, Diskussion und Limitationen -- Literatur -- 6 Digital Patient Journey Mapping - Technologien und Touchpoints -- 6.1 Einleitung -- 6.2 Patienten-Journey und Digitalisierung -- 6.2.1 Patienten-Journey-Modelle -- 6.2.2 Digitalisierung im Gesundheitswesen -- 6.2.3 Digitales Marketing und Patienten-Journey -- 6.3 Digital Patient Journey Map Framework -- 6.3.1 Phasen -- 6.3.2 Ziele -- 6.3.3 Emotionen -- 6.3.4 Kontaktpunkte -- 6.3.5 Digitale Technologien -- 6.4 Beispiel -- Literatur -- 7 Die Bedeutung von Online-Kundenbewertungen im Spannungsfeld von Authentizität und Manipulation -- 7.1 Einleitung -- 7.2 Definitionen -- 7.3 Customer Centricity, Customer Empowerment und Kundenbewertungen -- 7.4 Kundenbewertungen im Onlinehandel -- 7.4.1 B2C E-Commerce in Deutschland -- 7.4.2 Bedeutung von Kundenbewertungen -- 7.4.3 Wahrnehmungseffekte bei Kundenbewertungen -- 7.4.4 Grenzen der Aussagefähigkeit -- 7.4.5 Maßnahmen gegen Manipulation -- 7.5 Kundenbewertungen bei Amazon im Vergleich zu den Testergebnissen der Stiftung Warentest -- Literatur -- Teil III Customer Centricity im Spannungsfeld neuer Technologien. , 8 Applied Neuroscience: Using EEG, Eye-tracking, and the NeedSphere Framework to Increase Communication Efficiency Based on Implicit Customer Needs-A Real World Validation -- 8.1 Introduction -- 8.2 Neuromarketing -- 8.3 Use Case -- References -- 9 Consumer Behavior in Augmented Reality. Research Landscape and Future Research -- 9.1 Introduction -- 9.2 What is Augmented Reality? -- 9.2.1 Definition of Augmented Reality -- 9.2.2 How is Augmented Reality Unique? -- 9.3 Overview of Challenges in Augmented Reality -- References -- Teil IV Kundenzentrierte Geschäftsideen -- 10 Durch Customer Centricity zu optimierten Workflows -- 10.1 Einleitung -- 10.2 Customer Centricity - Kundenzentrierung bei der Gestaltung von Prozessen -- 10.2.1 Ganzheitliche Erhebung der „Stimme des Kunden" auf Basis des Kano-Modells -- 10.2.2 Methoden für eine kundenzentrierte Prozessmodellierung auf Basis des Kano-Modells -- 10.2.3 Resultierender Methodenansatz: Erweiterung durch die Funktionenanalyse -- 10.2.4 Darstellung von Anforderungen über das Funktionenmodell -- 10.3 Fallstudie „Reservierung eines Tisches im Restaurant" -- 10.3.1 Die Funktionenanalyse am Beispiel der Tischreservierung -- 10.3.2 Die Herleitung der benötigten Datenstruktur für den Prozess der Tischreservierung -- 10.3.3 Die Analyse des Informationsflusses der Tischreservierung -- 10.3.4 Die Übersetzung der Ergebnisse der Informationsfluss-Matrix in das SOLL-Prozessmodell -- Literatur -- 11 I sell what I do - I do what I sell -- 11.1 Customer Centricity -- 11.2 Veränderungen im Hochschulbereich -- 11.3 Customer Centricity im Hochschulbereich - Studierende und Unternehmen als Kund:innen -- 11.4 Beispiele aus der Praxis -- Literatur -- 12 Customer Centricity in der Hotellerie - Verständnis und Umsetzungsoptionen aus prozessorientierter und architektonischer Perspektive -- 12.1 Einleitung. , 12.2 Theoretischer Hintergrund -- 12.2.1 Allgemeine Grundlagen Customer Centricity -- 12.2.2 Gästeorientierte Prozesse in der Hotellerie -- 12.2.3 Zielgruppen -- 12.2.4 Organisation + Raum = Destination -- 12.2.5 Synästhetische Raumerfahrung im Lobbybereich -- 12.3 Ruby Lilly, München als Best-Practice-Modell -- Literatur -- Teil V Customer Centricity in der Praxis -- 13 Die vergessene Industrie: Customer Journeys im B2B-Kontext -- 13.1 Einleitung -- 13.2 Begriffe und Besonderheiten eines B2B-Umfelds -- 13.2.1 Die Customer Journey und Besonderheiten der B2B-Customer Journey -- 13.2.2 Die Wahl der Kontaktpunkte in einer B2B-Customer Journey -- 13.3 Konzeption einer B2B-Customer Journey -- 13.3.1 Die generische B2B-Customer Journey -- 13.3.2 Die B2B-Customer Journey bei Neukäufen -- 13.3.3 Die B2B-Customer Journey bei Wiederkäufen -- Literatur -- 14 Bürgernahe Umsetzung der offenen Demokratie durch Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung -- 14.1 Einführung in die Thematik -- 14.2 Fragestellung -- 14.3 Theoretisches Framework -- 14.3.1 Zielsetzung Usability -- 14.3.2 Digitalisierung als Servicekonzept -- 14.4 Empirischer Vergleich der Fortschrittstendenz -- 14.4.1 Zufriedenheit und Erwartung -- 14.4.2 Leistungszutrauen & -- Barrieren -- 14.4.3 Information & -- Nutzung -- 14.4.4 Föderale Verbreitung -- 14.4.5 Unternehmerzufriedenheit -- Literatur -- 15 Customer Experience in der Industrie 4.0 -- 15.1 Einführung und Motivation -- 15.2 Industrie 4.0: Die digitale Transformation der Industrie -- 15.3 Dienstleistungen in der Industrie 4.0 -- 15.4 Customer Experience: Ein wesentlicher Bestandteil der Industrie 4.0 -- 15.5 Customer Experience Management -- 15.5.1 Mapping-Phase -- 15.5.2 Analyse-Phase -- 15.5.3 Verbreitungs-Phase -- 15.5.4 Umsetzungs-Phase -- 15.5.5 Steuerungs-Phase -- Literatur -- Teil VI Best Practices und Fallstudien. , 16 Wer hat hier eigentlich die Expertise für was? -- 16.1 Hinführung -- 16.2 Personenzentrierung - ein ganz neues Verständnis? -- 16.3 Drei zentrale Grundlegungen gelingender Sozialer Arbeit -- 16.4 Anders als miteinander geht es gar nicht -- 16.5 Maßkonfektion statt Stangenware -- Literatur -- 17 Kundenzentriert im Kletterpark -- 17.1 Einleitung -- 17.2 Fallstudie -- 17.2.1 Einleitung -- 17.2.2 Ausgangssituation -- 17.2.3 Blended Learning als Lösung -- 17.2.4 Die Ergebnisse des Pilotprojekts -- Literatur -- 18 Customer Centricity im digitalen Banking -- 18.1 Einführung -- 18.1.1 Der Wandel der Kundenbeziehung im Banking -- 18.1.2 Der Wandel in den Banking-Touchpoints - Filiale zu Digital -- 18.2 Aktuelle Bankangebote und Marktpotenziale -- 18.2.1 Der Wandel der Kundenbeziehung im Banking -- 18.2.2 Digitale Finanzdienstleister - Konkurrenz oder Chance? -- 18.3 Konzeptioneller Rahmen: Von Product Centricity zu Customer Centricity im Banking -- Literatur -- 19 Customer Centricity als Erfolgsfaktor -- 19.1 Einleitung -- 19.2 Warum Unternehmen nach wie vor mit Kundenzentrierung zu kämpfen haben: Erklärungsansätze -- 19.3 Der „Gap" zwischen Wissenschaft und Praxis -- 19.4 Die Verbindung von Theorie und Praxis -- 19.5 Fazit -- Literatur.

Additional Edition: ISBN 9783658421724

Language: German

UID:

Format: XI, 191 Seiten , Illustrationen

Edition: 1. Auflage

ISBN: 9783658421724

Content: Dieses Buch schlägt eine Brücke zwischen wissenschaftlicher Forschung zu Customer Centricity und ihrer praxisorientierten Anwendung. Das Interesse und die Begeisterung für Customer Centricity sind seit einigen Jahren ungebrochen, doch trotz reger Forschungstätigkeit und großem Interesse aus der Praxis scheitern viele Unternehmen nach wie vor an der Umsetzung. Zahlreiche Beitragsautor:innen betrachten in diesem Buch sowohl die Perspektive der Konsument:innen als auch der Unternehmen und integrieren zukunftsorientierte Ansätze wie Design Thinking, Augmented/Virtual Reality und CX-Plattformen. Die Leser:innen erhalten wissenschaftlich fundierte Handlungsempfehlungen für ein kundenzentriertes Unternehmen von praxiserfahrenen Expert:innen.Mit Beiträgen von:Prof. Dr. Laura-Maria AltendorferElaine BecraftProf. Dr. Thomas BolzProf. Dr. Benny BriesemeisterChristian FeddersenCharlotte FietzLivia FreudlTim GnanntProf. Dr. Stefan Godehardt-BestmannDr. Gregor ElbelProf. Dr. Katja GruppMatthias HackenbrachtProf. Dr. Cansu HattulaProf. Dr. Clare HindleyProf. Dr. Nicole KleinProf. Dr. Alexandra KühtePhilip MaloneyProf. Dr. Rico ManßProf. Dr. Astrid MühlböckProf. Dr. Bettina-Maria Müller Prof. Dr. Miriam O'SheaProf. Dr. Katharina RehfeldProf. Dr. Christian SchachtnerProf. Dr. Katrin E. ScheinProf. Dr. Uta ScheunertProf. Dr. Inga F. SchlömerProf. Dr. Benjamin Schulte Stephan SchusserMelanie StehrDr. Sascha TammTimo ThuencherNeal WesslingProf. Dr. Annegret Wittmann-Wurzer Prof. Dr. Nicola ZechProf. Dr. Matthias ZeisbergDr. Li Zeng.

Language: German

Keywords: Aufsatzsammlung

UID:

Format: XV, 275 S. 26 Abb. , online resource.

Edition: 1st ed. 2024.

ISBN: 9783658421731

Content: Dieses Buch schlägt eine Brücke zwischen wissenschaftlicher Forschung zu Customer Centricity und ihrer praxisorientierten Anwendung. Das Interesse und die Begeisterung für Customer Centricity sind seit einigen Jahren ungebrochen, doch trotz reger Forschungstätigkeit und großem Interesse aus der Praxis scheitern viele Unternehmen nach wie vor an der Umsetzung. Zahlreiche Beitragsautor:innen betrachten in diesem Buch sowohl die Perspektive der Konsument:innen als auch der Unternehmen und integrieren zukunftsorientierte Ansätze wie Design Thinking, Augmented/Virtual Reality und CX-Plattformen. Die Leser:innen erhalten wissenschaftlich fundierte Handlungsempfehlungen für ein kundenzentriertes Unternehmen von praxiserfahrenen Expert:innen. Der Inhalt Neue Medien/Environments: Consumer Experience in sozialen Medien; Digital first; Metaverse (AR/VR); CX-Plattformen; Gaming Neue Forschungsfelder und -ansätze: Sustainability; Shared consumption; Low-income consumers; Neuromarketing; Qualitative Ansätze; Big Data; Emoji Analytics; NLP Impulse für Unternehmen: Customer Journey; Customer Centric Transformation; Design Thinking Die Herausgeberinnen Prof. Dr. Susanne O'Gorman ist Professorin für Marketing mit Schwerpunkt Customer Centricity. Sie war vor ihrer akademischen Laufbahn in der Marktforschung und Beratung tätig und hat dort Kunden in der Strategie, Umsetzung und Messung ihrer Customer-Experience-Projekte unterstützt. Ihre Schwerpunkte liegen im Bereich Customer Experience und Customer Relationship Management. Prof. Dr. Gabriele Schuster ist Professorin und Fachgebietsleitung für Marketingmanagement an der IU Internationalen Hochschule. Sie war zuvor in Fach- und Führungsfunktionen in verschiedenen Branchen tätig. In ihrer Arbeit als selbstständige Beraterin begleitet sie zudem zahlreiche Projekte und Veränderungsprozesse und unterstützt Führungskräfte und Mitarbeiter durch Coachings, Workshops und Seminare.

Note: Neue Medien/Environments -- Consumer Experience in sozialen Medien -- Digital first -- Metaverse (AR/VR) -- CX Plattformen -- Gaming -- Neue Forschungsfelder und -ansätze -- Sustainability -- Shared consumption -- Low-income consumers -- Neuromarketing -- Qualitative Ansätze -- Big Data, Emoji Analytics, NLP -- Impulse für Unternehmen -- Customer Journey -- Customer Centric Transformation -- Design Thinking.

In: Springer Nature eBook

Additional Edition: Printed edition: ISBN 9783658421724

Language: German

DOI: 10.1007/978-3-658-42173-1

URL: https://doi.org/10.1007/978-3-658-42173-1