UID:
kobvindex_ERBEBC4658782
Format:
1 online resource (291 pages)
ISBN:
9783791035390
Note:
Intro -- Vorwort -- Einleitung -- Inhaltsverzeichnis -- Abbildungsverzeichnis -- Teil A: Kundenorientierung als Maxime unternehmerischen Handelns -- 1 Kundenorientiertes Fühlen, Denken und Handeln -- 1.1 Annäherung an das Thema -- 1.1.1 Wer sind die Kunden? -- 1.1.2 Was erwarten Kunden? -- 1.1.3 Wie bewerten und entscheiden Kunden? -- 1.1.4 Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundenorientierung -- 1.2 Die Ebenen der Kundenorientierung -- 1.2.1 Kundenorientierte Werte, Normen und Einstellungen -- 1.2.2 Die kundenorientierte Unternehmenskultur -- 1.3 Kundenorientiertes Denken -- 1.3.1 Vom USP zur Customer Value Proposition -- 1.3.2 Das Leitbild zur Orientierung -- 1.4 Kundenorientiertes Fühlen -- 1.4.1 Starke Gefühle im Kundenkontakt -- 1.4.2 Wie fühlen sich die Kunden? -- 1.5 Kundenorientiertes Handeln -- 1.5.1 Die Rolle von Standards -- 1.5.2 Einheitlich gute Servicequalität -- 1.5.3 Kundenorientierung aus Managementsicht -- 1.6 Sichtbare Kundenorientierung -- 1.7 Checkliste »Kundenorientiertes Fühlen, Denken und Handeln« -- 2 Strategische Kundenorientierung -- 2.1 Das Verhältnis von Kundenorientierung und Strategie -- 2.1.1 Strategiealternativen -- 2.1.2 Generischer Service tut nicht weh -- 2.1.3 Serviceprofile sind wichtig -- 2.2 Kundenorientierung und Marke -- 2.2.1 Der Service prägt die Marke -- 2.2.2 Kundenkontakt suchen -- 2.2.3 Management der Beziehungsqualität -- 2.3 Lohnt sich Kundenorientierung? -- 2.3.1 Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg -- 2.3.2 Kundentreue und Wiederkaufwahrscheinlichkeit -- 2.3.3 Sinkende Servicekosten -- 2.3.4 Das richtige Maß finden -- 2.4 Neue Konzepte für die Kundenzufriedenheit -- 2.4.1 Sinnstiftenden Service gestalten -- 2.4.2 Customer Experience Management -- 2.5 Checkliste »Strategische Kundenorientierung« -- 3 Den Kunden kennen -- 3.1 Grundlagen -- 3.1.1 Was heißt »den Kunden kennen«?
,
3.1.2 Zahlen, Daten, Fakten: Was ist Kundenwissen? -- 3.2 Wie lernt man den Kunden kennen? -- 3.2.1 Mit dem Kunden sprechen, fragen und zuhören -- 3.2.2 Informationen sammeln -- 3.2.3 Daten speichern und nutzbar machen -- 3.2.4 Kundenwissen pflegen -- 3.3 Kundengruppen bilden, Marktsegmentierung -- 3.3.1 Segmentierungsansätze -- 3.3.2 Statische Segmentierung -- 3.3.3 Dynamische Segmentierung -- 3.3.4 Mikrodynamische und situative Segmentierung -- 3.3.5 Andere Kunden kauften auch -- 3.3.6 Erfolgsfaktoren für den Einsatz der Kundensegmentierung -- 3.3.7 Grenzen der Kundensegmentierung -- 3.4 Informationen nutzen -- 3.5 Segmentierung in der Kundeninteraktion -- 3.6 Mehrwerte generieren für bekannte Kunden -- 3.7 Datenschutz -- 3.8 Checkliste »Den Kunden kennen« -- 4 Da sein, wo der Kunde ist -- 4.1 Wo ist mein Kunde? -- 4.1.1 Angebot und Nachfrage -- 4.1.2 Der hybride Konsument -- 4.1.3 Konzentration auf den Kundennutzen -- 4.2 Wie kauft mein Kunde? -- 4.2.1 Multichannel-Management -- 4.2.2 Dem Kunden nachlaufen? -- 4.3 Neue Angebotsformen -- 4.3.1 Anbieten, was der Kunde braucht -- 4.3.2 Verlängerung der Wertschöpfungskette -- 4.3.3 Gesamtverantwortung für das Kundenerlebnis -- 4.4 Die Rolle von Innovationen -- 4.4.1 Innovationen und Kundenerwartungen -- 4.4.2 Beteiligung der Kunden -- 4.5 Gestaltung des Kundenerlebnisses -- 4.5.1 Das Konzept der Customer Journey -- 4.5.2 Die Customer Journey gestalten -- 4.5.3 Praxisbeispiel »Nah am Kunden sein« -- 4.6 Checkliste »Da sein, wo der Kunde ist« -- 5 Die Organisation am Kunden ausrichten -- 5.1 Kundenorientierte Organisationsformen -- 5.1.1 Die Organisation steuert die Funktion -- 5.1.2 Funktionale Organisation -- 5.1.3 Kunden in der Organisation sichtbar machen -- 5.1.4 Kundenorientierung prozessorientiert verankern -- 5.1.5 Kundenorientierung in Matrixorganisationen
,
5.1.6 Die Problematik kundenorientierter Steuerung -- 5.2 Anforderungen für Kundenorientierung in der Organisation -- 5.3 Möglichkeiten der Umsetzung in der Organisation -- 5.3.1 Kundennähe organisational verankern -- 5.3.2 Konzentration kundenbezogener Funktionen -- 5.4 Das Marketing wird sich verändern -- 5.4.1 Neue Aufgaben im Marketing -- 5.4.2 Veränderte Aufgaben der Marktforschung -- 5.4.3 Feedbackmanagement statt Beschwerdebearbeitung -- 5.5 Ausrichtung der Prozesse auf den Kunden -- 5.5.1 Prozessdesign -- 5.5.2 Kanalübergreifender Kundenservice -- 5.5.3 Qualitätsmanagement als Querschnittsfunktion -- 5.5.4 Praxisbeispiele Customer Experience -- 5.6 Checkliste »Die Organisation am Kunden ausrichten« -- 6 Konsequent führen -- 6.1 Die Bedeutung konsequenter Führung -- 6.1.1 Uneinheitliche Führung führt zu uneinheitlichen Kundenerlebnissen -- 6.1.2 Mitarbeiterverhalten wird durch Führung geprägt -- 6.1.3 Gute Führung beeinflusst das Kundenerlebnis und damit auch das Unternehmensergebnis -- 6.1.4 Leistungsmanagement ist eine strategische Gesamtaufgabe -- 6.1.5 Motivation und Bindung sind kritische Erfolgstreiber -- 6.2 Die neue Rolle der Personalabteilung -- 6.2.1 Die Personalabteilung als HR-Business Partner -- 6.2.2 Kernaufgaben der Personalabteilung zur Unterstützung der Führungskraft -- 6.3 Entwicklung der Führungskräfte -- 6.3.1 Führungskräfteentwicklung fängt bei der Auswahl an -- 6.3.2 Führungskräfte entwickeln -- 6.4 Entwicklung kundenorientierter Mitarbeiter -- 6.4.1 Motivation muss nicht erzeugt werden -- 6.4.2 Mitarbeiter-Feedback -- 6.4.3 Mitarbeiter entwickeln -- 6.4.4 Ziele vereinbaren -- 6.4.5 Maßstabsdiskussionen vereinheitlichen Beurteilungen -- 6.4.6 Individuelle Entwicklungspläne systematisieren die Entwicklung -- 6.4.7 Minderleistung systematisch abbauen -- 6.5 Checkliste »Konsequent Führen«
,
7 Mitarbeitern vertrauen und Leadership -- 7.1 Warum Vertrauen und Leadership zwei Seiten einer Medaille sind -- 7.2 Das Konzept Leadership -- 7.2.1 Führen und Anführen -- 7.2.2 Management versus Leadership -- 7.2.3 Influencing -- 7.2.4 Transformationale Führung -- 7.3 Vertrauen -- 7.3.1 Menschen wollen ihre beste Leistung einbringen -- 7.3.2 Menschen verhalten sich von sich aus prosozial -- 7.3.3 Gelebtes Vertrauen im Unternehmensalltag -- 7.3.4 Negative Energie vermeiden -- 7.3.5 Verlagerung von Kompetenzen in die Peripherie -- 7.4 Das demokratische Unternehmen -- 7.5 Checkliste »Mitarbeitern vertrauen und Leadership« -- 8 Akribische Arbeit an den Prozessen -- 8.1 Grundlagen -- 8.1.1 Definition »Prozess« -- 8.1.2 Automatisierte Prozesse, technische Systeme und Maschinen -- 8.1.3 Prozesse und Dienstleistungen -- 8.1.4 Effizienz -- 8.2 Prozesse und Kundenorientierung -- 8.2.1 Voraussetzungen und Rahmenbedingungen für kundenorientierte Prozesse -- 8.2.2 Nutzen von Prozessen aus Kundensicht -- 8.2.3 Nutzen von Prozessen aus Mitarbeitersicht -- 8.2.4 Prozesse, Dynamik und Individualisierung -- 8.2.5 Fehler im Prozess und Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit -- 8.2.6 Interessieren sich die Kunden für Prozesse? -- 8.3 Verbesserung der Prozesse -- 8.3.1 Maßnahmen zur Prozessoptimierung -- 8.3.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess -- 8.4 Praxisbeispiele -- 8.4.1 Geschlossene Managementkreisläufe -- 8.4.2 Speed-Button -- 8.4.3 Vorstands-Alarm -- 8.4.4 Feedback-Schleife -- 8.5 Fazit: Prozesse für konstant hohe Servicequalität -- 8.6 Checkliste »Akribische Arbeit an den Prozessen« -- 9 Technische Systeme als Rückgrat -- 9.1 Einsatzorte technischer Systeme: sichtbar oder unsichtbar für den Kunden -- 9.1.1 Technische Systeme an der Interaktionslinie -- 9.1.2 Technische Systeme hinter der Interaktionslinie, aber sichtbar für den Kunden
,
9.1.3 Technische Systeme hinter der Sichtbarkeitslinie -- 9.1.4 Technische Systeme in der Interaktion C2C -- 9.2 Strategische Gedanken zu technischen Systemen -- 9.2.1 Effektivität und Effizienz -- 9.2.2 Einsatz technischer Systeme in Abhängigkeit von Nutzen und Lernen -- 9.2.3 Automatisierung versus Individualisierung -- 9.2.4 Kundenzufriedenheit und Loyalität durch Automatisierung -- 9.2.5 Vorbehalte von Kunden gegenüber technischen Systemen im Kundenservice -- 9.3 Voraussetzungen für kundenorientierte technische Systeme -- 9.3.1 Geeignete Prozesse für die Automatisierung auswählen -- 9.3.2 Akzeptanz technischer Systeme und Services -- 9.3.3 Maßnahmen für das Management -- 9.4 Künstliche Intelligenz und die Zukunft der technischen Systeme -- 9.5 Checkliste »Technische Systeme als Rückgrat« -- 10 Systematische Qualitätsmessung -- 10.1 Grundlagen -- 10.1.1 Ziele der Messung -- 10.1.2 Kundenorientierte Qualitätsmessung bedeutet vollständige Qualitätsmessung in geschlossenen Kreisläufen -- 10.2 Durchführung der Messung -- 10.2.1 Bei wem messen? -- 10.2.2 Was messen? Merkmale, Ereignisse und Probleme -- 10.2.3 Wo messen? -- 10.2.4 Wie messen? -- 10.2.5 Wann und wie oft messen? -- 10.3 Analyse, Ergebnisse und Bericht -- 10.3.1 Analyse der Daten -- 10.3.2 Vergleiche, Benchmarking -- 10.3.3 Daten bereitstellen und Messergebnisse berichten -- 10.4 Herausforderungen und neue Perspektiven bei der Messung der Qualität -- 10.4.1 Kosten der Messung -- 10.4.2 Rechtliche Grundlagen der Messung -- 10.4.3 Prozesse und Maßnahmen kontrollieren, nicht die Mitarbeiter -- 10.4.4 Top-downoder Bottom-up-Messung -- 10.4.5 Kundenfeedbackmanagement -- 10.4.6 Der Net-Promoter-Score -- 10.5 Best Practice: Geschlossene Kreisläufe bei Messung, Analyse, Bericht und Handlung -- 10.6 Checkliste »Systematische Qualitätsmessung« -- 11 Offen und ehrlich kommunizieren
,
11.1 Die Grundlagen der Kommunikation
Additional Edition:
Print version: Riedel, Kai Das kundenorientierte Unternehmen Freiburg : Schäffer-Poeschel Verlag für Wirtschaft Steuern Recht GmbH,c2016 ISBN 9783791035383
Keywords:
Electronic books.
URL:
https://ebookcentral.proquest.com/lib/th-brandenburg/detail.action?docID=4658782
Bookmarklink
