Format:
1 Online-Ressource (575S. 146 Abb)
ISBN:
9783322995926
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9783409125185
Note:
Customer Relationship Management umfasst den Aufbau, die kontinuierliche Optimierung sowie den Erhalt dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Vor diesem Hintergrund vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Kernaussagen werden Konzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Besonderes Augenmerk wird der Gestaltung von Kundenbeziehungen sowie moderierenden Faktoren des CRM geschenkt. Für den Band wurden die angesehensten deutschen Wissenschaftler sowie führende Praktiker als Autoren gewonnen. "Grundlagen des CRM" richtet sich an Geschäftsführungsmitglieder, Marketing-, Vertriebs-, Service- und CRM-Abteilungen, Unternehmensberater sowie an Studenten und Dozenten der Wirtschaftswissenschaften, insbesondere im Bereich Marketing und Wirtschaftsinformatik. Zusammen mit den Werken "Management von CRM-Projekten" und "IT-Systeme im CRM" gibt dieses Buch einen umfassenden Überblick über den aktuellen Stand des CRM in Wissenschaft und Praxis. Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Dr. Hajo Hippner ist an seinem Lehrstuhl tätig und begleitet ihn bei allen CRM-Projekten
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Erster Teil Grundlagen des CRM -- CRM — Grundlagen, Ziele und Konzepte -- Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg -- Mit Mass Customization basiertem CRM zu loyalen Kundenbeziehungen -- CRM-Erfolgsfaktoren — Eine empirische Untersuchung bei deutschen Großunternehmen -- Beziehungslos im Dschungel des Beziehungsmarketing oder: Grenzen des Beziehungsmarketing aus Verbraucherperspektive -- CRM aus Kundensicht — Eine empirische Untersuchung -- Die Bedeutung der Marke im CRM -- Die Bedeutung des Preises im CRM -- Zweiter Teil Die Kundenbeziehung als zentrales Element des CRM -- Verhaltenswissenschaftliche Beiträge zur Gestaltung von Kundenbeziehungen -- Modifikation von Kundenverhalten als Kernaufgabe des CRM -- Besonderheiten von Kundenbeziehungen im Internet -- Der Zusammenhang zwischen Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie deren Erfolgswirkungen -- Kundenbewertung im Rahmen des CRM -- Kundenempfehlungen als Baustein des Kundenwerts -- Grundlagen und Phasen der Kundenbeziehung: Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus -- Dritter Teil Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM -- Interessentenmanagement -- Neukundenmanagement -- Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement -- Beschwerdemanagement -- Kündigungspräventionsmanagement -- Rückgewinnungsmanagement -- Der Einsatz von Instrumenten im Rahmen des Relationship Marketing — Ergebnisse einer empirischen Erhebung -- Autorenverzeichnis -- Stichwortverzeichnis
Language:
German
Keywords:
Kundenmanagement
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Aufsatzsammlung
DOI:
10.1007/978-3-322-99592-6
URL:
Volltext
(lizenzpflichtig)
Author information:
Hippner, Hajo
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