Format:
1 Online-Ressource (468 Seiten)
Edition:
2nd ed
ISBN:
9783969108161
,
9783864909047
Note:
Intro -- Vorwort zur 2. Auflage -- Vorwort zur 1. Auflage -- Danksagung -- Inhaltsübersicht -- Inhaltsverzeichnis -- Teil I Grundlagen und das Basismodell CECAR -- 1 Einführung -- Abb. 1-1 Beispiel: Unterscheidung von IT-Services -- 1.1 Fokus dieses Buches -- Abb. 1-2 Unterschied zwischen interner IT und dem freien Markt -- 1.2 Zentrale Begriffe für das Servicekatalog-Management -- Abb. 1-3 Einordnung zentraler Begriffe -- 1.2.1 Servicekatalog-Manager -- Tab. 1-1 ITIL-Prozesse und Rollen -- 1.2.2 IT-Servicekatalog -- 1.2.3 IT-Service -- 1.2.4 Service Levels -- Abb. 1-4 Zusammenhang zwischen Top-, Ergebniskennzahlen und Leistungstreiber -- 1.2.5 Zuständigkeitsmatrix -- Tab. 1-2 Verantwortlichkeitsmodelle -- Tab. 1-3 Verantwortlichkeitsmatrix zur Bereitstellung seitens Servicenehmer -- 1.3 Herausforderung Servicekatalog-Management -- Abb. 1-5 Einsatzfelder für den IT-Servicekatalog -- 1.4 Was ist ein IT-Servicekatalog bzw. was sollte er sein? -- 1.5 Zusammenfassung -- 2 IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen -- 2.1 Capability Maturity Model Integration (CMMI-SVC) -- Definition: IT-Servicekatalog -- 2.2 ITIL 4 -- Tab. 2-1 ITIL und Kennzahlen -- Definition -- 2.3 ISO/IEC 20000:2011 -- Definition -- Tab. 2-2 ISO und Preismodelle -- 2.4 COBIT -- Definition: IT-Service -- Tab. 2-3 COBIT und Katalogfragen -- Tab. 2-4 COBIT-Domänen -- 2.5 SOUSIS-Modell -- Tab. 2-5 SOUSIS-Checkliste -- Tab. 2-6 Beispielmatrix zur Auswahl von möglichen Kennzahlen -- Preise, Vergütung, Geltungsdauer, Neuverhandlungen: -- 2.6 IT-Servicemodell des BSI -- Definition des BSI für IT-Service -- Abb. 2-1 Unterscheidung der IT-Services -- Abb. 2-2 Ebenen im Servicemodell -- Abb. 2-3 Abhängigkeiten zwischen IT-Services -- Tab. 2-7 BSI und Kosten -- Tab. 2-8 BSI und Katalogkategorien -- 2.7 Überblick und Bewertung der IT-Standards
,
Tab. 2-9 Auswertung der IT-Standards -- 3 CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung -- 3.1 Ziele -- 3.2 Überblick -- Abb. 3-1 CECAR-Modell -- Tab. 3-1 CECAR und IT-Standards -- 3.3 Grundprinzipien -- 3.4 Einführung -- Teil II CECAR-Modell im Detail -- 4 Managementstrategie vor der Katalogerstellung -- Abb. 4-1 CECAR-Modell: Managementstrategie -- 4.1 EBIT und der IT-Servicekatalog -- 4.1.1 Ausrichtung der IT am EBIT -- 4.1.2 Potenziale, die über den IT-Servicekatalog gehoben werden -- 4.2 Initiale Managementstrategien -- 4.2.1 Managementauftrag -- 4.2.2 Nachhaltigkeit -- 4.2.3 Beziehung von Service Levels und Preisen -- 4.2.4 Flexibilität versus Service-Templates -- 4.2.5 Entwicklung des Verständnisses von IT-Services aus Kundensicht -- 4.2.6 Serviceorganisation -- Abb. 4-2 Make-or-Buy-Entscheidung -- Abb. 4-3 Einordnung des Serviceverantwortlichen -- 4.2.7 Ersetzung von Operation Level Agreements -- 4.2.8 Unterschiedliche Entscheidungsprozesse zur Aufnahme von Services -- 4.3 Operative Strategien -- 4.3.1 Aktualität und Konsistenz -- 4.3.2 Lebenszyklus eines IT-Service -- 4.3.3 Einen oder mehrere IT-Servicekataloge im Einsatz -- Tab. 4-1 Mehrere IT-Servicekataloge im Einsatz -- 4.3.4 Bewertungskriterien für die Aufnahme in den IT-Servicekatalog -- Tab. 4-2 Bewertungskriterien für die Aufnahme -- Tab. 4-3 Aufnahmeorte für IT-Services -- Tab. 4-4 Approximationsverfahren -- 4.4 Zusammenfassung -- 5 Servicekatalog-Designmodell -- Abb. 5-1 CECAR-Modell: Service Catalogue Design Model -- Abb. 5-2 Drei Phasen des Servicekatalog-Designmodells -- 5.1 Konzeptionierungsphase -- 5.1.1 Verfahren - Erstellung von IT-Services und IT-Servicekatalog -- Abb. 5-3 Detaillierte Konzeptionsphase -- Tab. 5-1 Recherche-Objekte -- Tab. 5-2 Interviewfragen -- Tab. 5-3 IT-Services strukturieren -- Tab. 5-4 IT-Servicekatalog-Ansätze
,
Abb. 5-4 Entwurf eines Service-Templates -- Tab. 5-5 Attribute und deren Abnehmer -- Tab. 5-6 Relevanz der Attribute -- 5.1.2 Hürden und Lösungen -- 5.1.3 Verfahren - Service Mining -- Abb. 5-5 Service Mining -- 5.2 Erstellungsphase -- 5.2.1 Verfahren - organisatorische Verankerung -- Abb. 5-6 Detaillierte Erstellungsphase -- 5.2.2 Hürden und Lösungen -- Tab. 5-7 Mitarbeiter- und Kundenaussagen (vorher) -- Tab. 5-8 Mitarbeiter- und Kundenaussagen (nachher) -- 5.3 Integrationsphase -- 5.3.1 Verfahren - betriebliche Verankerung -- Abb. 5-7 Detaillierte Integrationsphase -- Abb. 5-8 Servicekatalog-Management entlang der Prozesskette -- Abb. 5-9 Bestandteile des IT-Service Portfolio Managements -- Abb. 5-10 Servicekatalog-Management als Vorstufe zum SLM -- Tab. 5-9 Herausforderungen beim Toolstart -- 5.3.2 Hürden und Lösungen -- 6 Reifegradmodell zur Reifegradbestimmung -- Abb. 6-1 CECAR-Modell: Maturity Model -- Abb. 6-2 CECAR-Reifegradmodell -- 6.1 Erläuterung der Dimensionen -- Abb. 6-3 Servicemengen -- Tab. 6-1 Skalen der Dimensionen -- Tab. 6-2 Beispiel zur Dimensionsberechnung -- Abb. 6-4 Beispiel eines Reifegrads -- 6.2 Interpretation des Ergebnisses -- Tab. 6-3 Handlungsempfehlungen aus dem Ergebnis -- 6.3 Erhöhung des Reifegrads -- Tab. 6-4 Reifegrad und Servicekatalog-Designmodell -- 7 Servicekatalog-Management -- Abb. 7-1 CECAR-Modell: Service Catalogue Management -- 7.1 Der Prozess SCM -- Abb. 7-2 Einordnung Servicekatalog-Management -- Abb. 7-3 Prozessschritte des Servicekatalog-Managements -- 7.1.1 Aufnahme neuer IT-Services -- Tab. 7-1 Request für buchbare IT-Services -- Tab. 7-2 Request zu nicht buchbaren IT-Services -- 7.1.2 Aufbau und Bereitstellung von IT-Servicekatalogen -- 7.1.3 Verwaltung und Bereitstellung von Standards -- 7.1.4 Koordination zwischen Supply-Einheiten -- Tab. 7-3 Checkliste für zyklische Abfragen
,
7.1.5 Qualitätsmaßnahmen -- Tab. 7-4 Checkliste zur Qualitätsverbesserung -- 7.2 Vom IT-Servicekatalog zum SLA -- Abb. 7-4 SOUSIS-Modell -- 7.2.1 1:1-Ansatz -- Abb. 7-5 1:1-Ansatz -- 7.2.2 Ergänzungsansatz -- Abb. 7-6 Ergänzungsansatz -- 7.2.3 Serviceseparierungsansatz -- Abb. 7-7 Serviceseparierungsansatz -- 7.2.4 Transferansatz -- Abb. 7-8 Transferansatz -- 7.2.5 Serviceaufteilung -- Abb. 7-9 Serviceaufteilung -- 7.3 Beschreibung der Rolle des Serviceverantwortlichen -- 7.4 Einordnung Service Owner -- Abb. 7-10 Einordnung Service Owner -- 7.4.1 Aufgabenbereiche des Service Owners -- Abb. 7-11 Aufgabenbereiche des Service Owners -- 7.4.2 Kommunikationsradius -- Abb. 7-12 Kommunikationsradius des Service Owners -- 7.4.3 Themenschwerpunkte des Service Owners -- Abb. 7-13 Themenschwerpunkte des Service Owners -- Abb. 7-14 Service Owner Environment und Service Owner Empowerment -- 7.5 Service Owner Environment -- Tab. 7-5 Themenfelder - Werkzeuge -- 7.5.1 Service Advisory Board -- Abb. 7-15 Service Advisory Board -- Tab. 7-6 Arbeitsbasis des Service Advisory Board -- 7.5.2 Servicekatalog(-Tool) -- 7.5.3 Projektmanagement -- 7.5.4 Service Decision Report -- Abb. 7-16 Service Decision Report -- Tab. 7-7 Elemente des Service Decision Report -- 7.5.5 Aufwandsabschätzung eines IT-Service -- Abb. 7-17 Aufwandsabschätzung für den Service Owner -- 7.6 Service Owner Empowerment -- 8 Zielgruppenbasierte IT-Servicekatalog-Ansätze -- Abb. 8-1 CECAR-Modell: Target Group -- 8.1 Element: Target Group -- Tab. 8-1 Ableitung der Zielgruppen -- Tab. 8-2 Anforderungsprofil der Zielgruppen -- 8.2 Methoden: Katalogansätze -- Tab. 8-3 Zuordnung Zielgruppen zu IT-Servicekatalog-Ansätzen -- 8.2.1 Artikelansatz -- Beispielhaftes Leistungsverzeichnis -- Beschreibung des IT-Service: -- Mögliche Ausprägungen: -- Tab. 8-4 CECAR-Testfall 1 für Artikelansatz
,
Tab. 8-5 CECAR-Testfall 2 für Artikelansatz -- Tab. 8-6 CECAR-Testfall 3 für Artikelansatz -- 8.2.2 Kostenstellenansatz -- Tab. 8-7 Beispielelement eines Kostenstellenansatzes -- Tab. 8-8 CECAR-Testfall 1 für Kostenstellenansatz -- 8.2.3 Servicebeschreibungsansatz -- Beispielelement eines beschreibenden Ansatzes -- Tab. 8-9 CECAR-Testfall 1 für Servicebeschreibungsansatz -- Tab. 8-10 CECAR-Testfall 2 für Servicebeschreibungsansatz -- 8.2.4 Faktenansatz -- Tab. 8-11 Beispielelement/Auszug eines Faktenansatzes -- Tab. 8-12 CECAR-Testfall 1 für Faktenansatz -- Tab. 8-13 CECAR-Testfall 2 für Faktenansatz -- Tab. 8-14 CECAR-Testfall 3 für Faktenansatz -- 8.2.5 Imageansatz -- Abb. 8-2 Beispielelement eines Imageansatzes [Jäckel und Scholderer 2006c] -- Tab. 8-15 CECAR-Testfall 1 für Imageansatz -- 8.2.6 Architekturansatz -- Abb. 8-3 Beispielelement eines Architekturansatzes -- Tab. 8-16 CECAR-Testfall 1 für Architekturansatz -- Abb. 8-4 Einfügen eines Elements im CECAR-Testfall -- 8.2.7 Einsatzfelder der IT-Servicekatalog-Ansätze -- Tab. 8-17 Einsatzfelder IT-Servicekatalog-Ansätze -- 8.3 Repository: zehn Servicekatalog-Templates -- 8.3.1 Template für Artikelansatz -- Tab. 8-18 Artikelansatz-Template -- 8.3.2 Template für Kostenstellenansatz -- Tab. 8-19 Template für Kostenstellenansatz -- 8.3.3 Template für beschreibenden Ansatz -- Tab. 8-20 Servicebeschreibender Ansatz - Template 1 -- 8.3.4 Template mit Struktur für beschreibenden Ansatz -- Tab. 8-21 Servicebeschreibender Ansatz - Template 2 -- 8.3.5 Template für Faktenansatz (1) -- Tab. 8-22 Faktenansatz - Template 1 -- 8.3.6 Template für Faktenansatz (2) -- Tab. 8-23 Faktenansatz - Template 2 -- 8.3.7 Template für Faktenansatz (3) -- Tab. 8-24 Faktenansatz - Template 3 -- 8.3.8 Template für Architekturansatz -- Abb. 8-5 Servicegrafik im CECAR-Testfall -- Tab. 8-25 Architekturansatz - Template 1
,
8.3.9 Hybrid-Template (1)
Additional Edition:
Erscheint auch als Druck-Ausgabe Scholderer, Robert IT-Servicekatalog Heidelberg : dpunkt.verlag,c2022 ISBN 9783864909047
Language:
English
Subjects:
Computer Science
,
Economics
Keywords:
Informationstechnik
;
Dienstleistung
;
Service provider
;
IT-Abteilung
;
Servicegrad
;
Informationsmanagement
;
Outsourcing
;
Checkliste
;
Electronic books.
URL:
https://ebookcentral.proquest.com/lib/th-brandenburg/detail.action?docID=7008295
Bookmarklink
