Format:
Online-Ressource (V, 210 S. 9 Abb, digital)
ISBN:
9783834940315
,
1283632373
,
9781283632379
Series Statement:
SpringerLink
Content:
Lektionen eines längst verstorbenen Dichters für Servicemanager von heute -- Tonio Kröger -- Das Eisenbahnunglück -- Bekenntnisse des Hochstaplers Felix Krull -- Mario und der Zauberer -- Der Zauberberg -- Thomas Mann als Dienstleistungskunde -- Thomas Mann als Dienstherr -- Zusammenfassung der Lektionen - Die 4 Service-Ps.
Content:
Wenn Thomas Mann Ihr Kunde wäre Wenn Servicemanager exzellenten Service liefern wollen, dann sollten sie ihr Handeln weniger an abstrakten Zahlenwerten und Modellen orientieren, sondern lieber Thomas Mann lesen. Die in diesem Buch präsentierten Textpassagen aus seinen Novellen und Romanen zeigen, wie präzise er Dienstleistungssituationen erfasst, die von bleibender Aktualität sind. Denn bei allem technischen Wandel hat sich nichts daran geändert, wie Menschen andere Menschen im Servicekontakt erleben und wie sie als Menschen behandelt werden wollen. Thomas Mann beschreibt meisterhaft das Denken, Empfinden und Handeln von Dienstleistungskunden. Daher eignen sich die geschilderten Episoden hervorragend dazu, zentrale Lektionen für heutige Servicemanager abzuleiten. Auf diese Weise führt uns der große deutsche Schriftsteller und Nobelpreisträger vor Augen, was modernes wissenschaftliches und praktisches Dienstleistungsmanagement ausmacht. Der Autor Univ.-Prof. Dr. Dr. h.c. em. Bernd Stauss war Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Note:
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Prolog: Lektionen eines längst verstorbenen Dichters für Servicemanager von heute ?; Tonio Kröger; Augenblick der Wahrheit5; Dimensionen der Dienstleistungsqualität6; Blueprinting; Sequentielle Ereignismethode; Tonio Kröger unter Verdacht; Routine- und Ausnahmequalität; Quellenangaben; Das Eisenbahnunglück; Such-, Erfahrungs- und Vertrauensqualität17; Das Sicherheitsempfi nden desEisenbahnreisenden; Erscheinungsbild der Mitarbeiter alsSchlüsselinformation; Der mitreisende Problemkunde; Problemkunden - ‚Jaycustomers'; Negative Eff ekte von Problemkunden aufMitarbeiter
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Das ethische Dilemma der KundenorientierungQuellenangaben; Bekenntnisse des Hochstaplers Felix Krull; Felix Krull, der im Servicekontakt‚Verführte'; Physisches Umfeld der Leistungserstellung; Felix Krull, der Gesprächs‚führer' inServicekontakten; Dienstleistungsinteraktionen als Rollenspiele; Perspektivenübernahme; Quellenangaben; Mario und der Zauberer; Verärgerung des Hotelgastes durchBevorzugung anderer Kunden; Leistungs- und bedürfnisbezogene Erwartungen anInteraktionen mit dem Dienstleister; Zufriedenheitsdynamik; Beschwerdeneigung; Die Methode der Kritischen Ereignisse
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Der Reisende im interkulturellenServicekonfliktInterkulturelle Dienstleistungskontakte; Interkulturelle Anbieterleistungslücke; Interkulturelle Nachfragerleistungslücke; Quellenangaben; Der Zauberberg; Die Mitbewohner des Zauberbergs undihr Einfl uss auf die wahrgenommeneDienstleistungsqualität; Kompatibilitätsmanagement; Rollenkonflikte; Zeit als Dimension der wahrgenommenenServicequalität auf dem Zauberberg; Dienstleistungen als Zeitverwendungsangebote; Zeitausgaben und Zeitkonzepte derDienstleistungskunden; Determinanten der Wahrnehmung vonWartezeiten; Quellenangaben
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Zum biographischen Hintergrund I -Thomas Mann als DienstleistungskundeDer reale Hintergrund der fiktionalenDienstleistungsepisoden; Dienstleistungskonsum in denTagebüchern; Prosoziales Dienstleisterverhalten; Quellenangaben; Zum biographischen Hintergrund II -Thomas Mann als Dienstherr; Interne organisationale Serviceorientierung; Quellenangaben; Epilog: Zusammenfassung der Lektionen - Die 4 Service-Ps; Physical Evidence (Umfeldmanagement); Processes (Prozessmanagement); People (Personalmanagement); Quellenangaben; Literaturverzeichnis;
Additional Edition:
ISBN 9783834940308
Additional Edition:
Buchausg. u.d.T. Stauss, Bernd, 1947 - Wenn Thomas Mann Ihr Kunde wäre Wiesbaden : Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler, 2012 ISBN 9783834940308
Additional Edition:
ISBN 3834940305
Language:
German
Subjects:
Economics
Keywords:
Mann, Thomas 1875-1955
;
Dienstleistung
;
Management
;
Leitbild
;
Mann, Thomas 1875-1955
;
Dienstleistung
;
Management
;
Leitbild
DOI:
10.1007/978-3-8349-4031-5
URL:
Volltext
(lizenzpflichtig)
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