Format:
1 Online-Ressource (255S.)
ISBN:
9783322825636
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9783322825643
Note:
Einführung -- 1 Von früheren Konkurrenzkämpfen lernen -- Neue Dimensionen des Kundenservice -- Lektion 1: Die Erwartungen im Dienstleistungsbereich sind hoch und steigen stetig -- Lektion 2: Eine hohe Servicequalität hilft, Kosten einzusparen -- Lektion 3: Stammkunden kaufen — ihnen muß nichts verkauft werden -- Lektion 4: Schlechter Service ist der häufigste Grund für Kündigungen seitens der Kunden -- Lektion 5: Eine negative Mundpropaganda zerstört den Erfolg der Werbung -- Lektion 6: Servicequalität bedeutet mehr Freiheit bei der Preisgestaltung -- Lektion 7: Kundenbindung und geringe Mitarbeiterfluktuation gehen Hand in Hand -- 2 Hören Sie auf Ihre Kunden! -- Landesweite Zielgruppenbefragungen -- Die ersten Resultate der Zielgruppenanalyse -- Das Servicequalitätsmodell -- 3 Die professionellen Aspekte des Kundendienstes -- Kompetenz -- Zuverlässigkeit -- Glaubwürdigkeit -- Zusammenfassung -- 4 Wie interpersonelle Beziehungen die Servicequalität beeinflussen --
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Einfühlungsvermögen -- Höflichkeit -- Erreichbarkeit -- Zusammenfassung -- 5 Die Dimension der Kundenpflege -- Verstehen -- Kommunizieren -- Zusammenfassung -- 6 Kundenservice bei der Bank von Yazoo City -- Das Überdenken der bisherigen Strategie der BYC -- Der strategische Wandel -- Umfrageergebnisse machten deutlich, daß sich BYC im Markt gut positioniert hatte -- Qualität, Nutzen und Kundenservice in die Praxis umsetzen -- Wie man den Serviceteppich ausrollt -- Funktioniert es? -- Tips von der Spitze -- Kundenservice nach Art einer Genossenschaftsbank -- 7 Der Kundenservice bei der Concord Commercial Bank -- Die Stadt -- Die Concord-Strategie -- Eine offene Managementphilosophie — Mitarbeiterbesprechung -- Das äußere Erscheinungsbild der CCB -- Die familiäre Atmosphäre bei Concord -- Wie sich die Concord-Methode auf die Jahresbilanz auswirkt -- 8 Kundenservice als Vertriebsstrategie der Seafirst Bank -- Finden Sie Ihre Stärken heraus, und zwar schnell! --
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Phase 1: Kostensenkung -- Phase 2: Eine Verkaufskultur entwickeln -- Phase 3: "Wir erleichtern Ihnen das Tätigen von Bankgeschäften" -- Verkauf und Service auf Geschäftsfeldebene -- Lektionen der Seafirst Bank -- 9 Wie man mit Servicequalität die Kunden des oberen Marktsegments gewinnt: Die Methode der Northern Trust -- Servicequalität ist für Northern nichts Neues 209 Northern Strategie verbindet Kundenwissen, Service und Gewinn -- Signature Service: Drücken Sie Ihrer Arbeit einen Stempel auf -- Der Signature Service Council treibt den Signature Service voran -- Teamarbeit und Relationship Banking -- Northern kümmert sich um seine Mitarbeiter -- Wie sich die Methode der Northern in der Jahresbilanz bemerkbar macht -- 10 Die Service-Lektionen von vier marktführenden Banken -- Lektion 1: "Bevor Sie einen großen Traum Wirklichkeit werden lassen, müssen Sie einen großen Traum haben." --
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Lektion 2: "Wenn der Vorstandsvorsitzende den Kundenservice vorlebt, dann werden ihm die Mitarbeiter folgen." -- Lektion 3: "Das Schlimmste für mich war, Kontrolle abgeben zu müssen." -- Lektion 4: "Sie können nicht führen, was Sie nicht messen können." -- Lektion 5: "Wir müssen uns auf das konzentrieren, was wir für den Kunden tun können, und nicht auf das, was wir nicht tun können." -- Lektion 6: "Es ist keine Bank, es ist wie ein Zuhause für unseren Kunden." -- Lektion 7: "Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter so, wie Sie Ihre Kunden behandelt wissen möchten." -- Lektion 8: "Sie können nur ernten, was Sie gesät haben." -- Lektion 9: "Kundenservice ist unser Geschäft, unser einziges Geschäft." -- Lektion 10: "Konzentrieren Sie sich auf die Kundenbeziehung und nicht auf die Transaktion."
Language:
German
Keywords:
Bank
;
Kundenmanagement
;
Beziehungsmanagement
;
Bank
;
Kundendienst
DOI:
10.1007/978-3-322-82563-6
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