Format:
1 online resource (274 pages)
ISBN:
9783962672072
Note:
Description based on publisher supplied metadata and other sources
,
Intro -- Vorwort -- 1. Ein Job im Kundenkontakt? - Haben Sie sich das gut überlegt? -- Besonderheiten von Dienstleistungsberufen -- Herausforderungen an die Mitarbeiter -- 2. Dienstleister sein - das kann nicht jeder -- Charaktereigenschaften erfolgreicher Dienstleister -- Einstellung zum Job und zu den Kunden -- Für diese Personen wird es etwas schwieriger -- 3. Professionelles Verhalten -- Ärger programmiert - so lieber nicht! -- Lieber so! Verhaltensrezepte für den Dienstleisteralltag -- Sicheres Auftreten und passende Umgangsformen -- Professionelle Umgangsformen im Kundenkontakt -- 4. Der Ton macht die Musik - geschickt mit Kunden reden -- Das kleine Einmaleins der Kundensprache -- Spontan gedacht - klüger formuliert -- So machen Sie sich keine Freunde -- Wer fragt, führt ... Kunden die richtigen Fragen stellen -- Ja, aber - auf Kundeneinwände reagieren -- Zaubersätze, um schwierigere Situationen zum Guten zu wenden -- Kann man Kunden erziehen? -- Small Talk - die Kunst der leichten Unterhaltung -- 5. In typischen Alltagssituationen souverän reagieren -- 1. Der Kunde hat keine Zeit -- 2. Der Kunde will einen früheren Liefertermin als vorgeschlagen -- 3. Eigene Lieferanten haben nicht rechtzeitig geliefert -- 4. Der Kunde verlangt nach einem ausverkauften oder nicht mehr angebotenen Produkt -- 5. Der Kunde äußert sich zu Dingen, die gar nichts mit dem Betrieb zu tun haben -- 6. Der Kunde äußert sich über betriebliche Aspekte, die Sie nicht ändern können -- 7. Der Kunde fragt Sie nach Ihrer persönlichen Meinung -- 8. Der Kunde fragt Sie etwas, was Sie nicht wissen -- 9. Der Kunde möchte Informationen, die Sie nicht geben dürfen -- 10. Sie müssen NEIN sagen -- 11. Der Kunde ist von einer Regelung nicht überzeugt, die Sie auch nicht befürworten -- 12. Der Kunde will Kollegen gegeneinander ausspielen -- 13. Der Kunde vergleicht mit früher
,
14. Der Kunde vergleicht mit anderen Filialen der Unternehmung -- 15. Der Kunde vergleicht mit Mitbewerbern -- 16. Der Kunde äußert sich über Kollegen, Vorgesetzte oder andere Kunden -- 17. Der Kunde spricht Sie auf Ihren Namen oder Ihr Aussehen an -- 18. Ich kenne Ihren Chef persönlich! -- 19. Es ist ein Fehler passiert -- 20. Der eine Kunde mag etwas - der andere will genau das Gegenteil -- 21. Der Kunde hält sich nicht an Regeln -- 22. Der Kunde hat Kinder, die sich nicht korrekt verhalten -- 23. Dem Kunden gefällt das bestellte Produkt nicht - er will nicht bezahlen -- 24. Der Kunde behauptet etwas anderes, als mit ihm besprochen wurde -- 25. Der Kunde will kein Nein akzeptieren -- 26. Der Kunde will eine Bühne -- 27. Der Kunde zweifelt Ihre Ehrlichkeit an -- 28. Sie zweifeln an der Ehrlichkeit des Kunden -- 29. Sie können nichts tun und möchten das Gespräch beenden -- 30. Der Kunde findet das Angebot zu teuer -- 6. Spannende Begegnungen mit verschiedensten Kunden -- 1. Zeit ist Geld - der immer Ungeduldige -- 2. Geiz ist geil - der Schnäppchenjäger -- 3. »Endlich mal einer, der mir zuhört« - der Vielreder und Sorgenerzähler -- 4. Nett, aber mühsam - der Umständliche und Unentschlossene -- 5. Die immerselbe Leier - der Hartnäckige -- 6. »Erzählen Sie mir nichts« - der Besserwisser -- 7. »Mein Fachgebiet« - der echte Spezialist -- 8. Heute so, morgen so - der Unberechenbare -- 9. »Ich bin nicht ganz bei mir« - der Kunde unter Alkohol- oder Drogeneinfluss -- 10. »Ich muss mal ...« - der Kunde, der kein Kunde ist -- 11. Gerade noch geschafft - der »Fünf-Minuten vor Feierabend«-Kunde -- 12. ZDF (Zahlen, Daten, Fakten) - der Nur-Rationale -- 13. »Tun Sie was!« - der Polizist -- 14. »Haben Sie keinen Humor?« - der Sprücheklopfer -- 15. »Die Welt ist schlecht« - die misstrauische Auster -- 16. Das steht mir zu - der einfordernde Stammkunde
,
17. Elefant im Porzellanladen - der Taktlose -- 18. Haar in der Suppe - der nörgelnde Perfektionist -- 19. »Ich explodiere« - der Kunde ›Dampfkochtopf‹ -- 20. »Ich bin der Größte« - der dominante Kunde -- 21. »Ich bin schlauer als ihr« - der unehrliche Kunde -- 22. »Alles wunderbar« - der heimliche Rächer -- 23. »Wie wär's mit uns beiden?« - der aufdringliche Kunde -- 7. Der Telefonservice - Ihre Visitenkarte -- Hurra - es klingelt! -- Tricks und Tipps -- Kundensprache am Telefon -- Typische Telefonsituationen souverän meistern -- Hilfe - ich muss anrufen! -- Liebe Chefs - Ihr Beitrag zu einem verbesserten Telefonservice -- 8. Konfliktsituationen erfolgreich meistern und positiv nutzen -- Umgang mit Reklamationen -- Der Mitarbeiter muss NEIN sagen - die Führungsperson sagt JA -- Umgang mit Aggressivität und Provokationen -- 9. Analog und digital - Kundenkommunikation heute -- Kundinnen und Kunden wenden sich an ein Unternehmen - auf verschiedenen Kanälen -- Schriftliche Kommunikation mit Kunden -- Der Onlinekunde - das unbekannte Wesen -- Was ist bei der digitalen Kommunikation besonders zu beachten? -- 10. Professioneller Umgang mit Online Bewertungen -- Die eigene Einstellung überprüfen -- Aktiv werden -- 11. Stress, lass nach ... - entspannt und gelassen, was immer passiert -- Wie Stressgefühle entstehen -- Stressauslöser im Kundenkontakt -- Gelassene Reaktion auf plötzliche Überlastung -- Stressmomenten vorbeugen und sie längerfristig reduzieren -- 12. Nichts erschüttert mich - keiner schüchtert mich ein! -- Warum ein gesundes Selbstvertrauen im Kundenkontakt wichtig ist -- Auf dem Weg zu mehr Selbstsicherheit im Umgang mit Kunden -- Schlusswort -- Über die Autorin -- Leere Seite
Additional Edition:
Erscheint auch als Druck-Ausgabe Schori, Monica Trainingsbuch Kundenkontakt München : Redline Verlag,c2020 ISBN 9783868817911
Language:
German
Subjects:
Economics
Keywords:
Kundenbetreuung
;
Ratgeber
;
Electronic books.
URL:
https://ebookcentral.proquest.com/lib/th-brandenburg/detail.action?docID=6426450
Bookmarklink
