Kooperativer Bibliotheksverbund

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Format: 1 online resource (258 pages)

Edition: 1. Auflage 2021

ISBN: 3-648-14686-6

Content: Long description: Die Zeiten sind und werden immer noch komplexer, digitaler und globaler. Immer mehr (Kauf-)Impulse strömen auf uns ein, vieles wird oberflächlicher, distanzierter und es ist nicht mehr möglich, allem und jedem seine Aufmerksamkeit zu schenken. Das gilt auch für das Marketing: Die Loyalität von Mitarbeitern, Geschäftspartnern und Kunden schwindet leider immer schneller. Warum? Die Auswahl ist groß, die Möglichkeiten divers, die Welt steht allen offen.Um sich von der Konkurrenz abzuheben, um gute Mitarbeiter und die richtige Zielgruppe für sich zu gewinnen und an sich zu binden, braucht es einen ganz bestimmten Erfolgsfaktor: außergewöhnliche Aufmerksamkeit - aber ohne die Schmerzgrenze zu durchbrechen.Das Buch besteht aus drei essenziellen Themenblöcken:1. BASIC - Das Marketingfundament2. PREMIUM - Mehr als Marketing3. VIPS - Von den Erfolgreichen lernen Zudem geht es um viele Themen rund um Persönlichkeit, Authentizität, Herzlichkeit - im Umgang mit Geschäftspartnern, Kunden und Kollegen. Letztendlich dreht sich nämlich alles um eins: die Arbeit mit Menschen. Es geht darum, Menschen zu erreichen und zu begeistern.

Content: Biographical note: Anouk Ellen Susan Marketing-Branche, seit ihrem 27. Lebensjahr in einer Führungsposition, ob als international strategische Marketing- & Tourismusexpertin, Director Business Strategy oder als Deutschland Direktorin beim NBTC Holland Marketing. 2010 als strategische Marketingexpertin ausgezeichnet. 2017 Studium als Professional Speaker an der Steinbeiss Universität Berlin (in Zusammenarbeit mit der German Speakers Association). Seit zwei Jahren eigenes Unternehmen im Bereich Professional Speaking, Consultancy & Moderation.

Note: PublicationDate: 20210427 , Cover -- Hinweis zum Urheberrecht -- Titel -- Impressum -- Inhaltsverzeichnis -- Zu Beginn - Ein paar Worte vorab -- 1 BASIC - MARKETING UND ZIELGRUPPE -- 1.1 Attention please! -- 1.1.1 Aufmerksamkeit - Sei wachsam -- 1.1.2 Kundenerlebnis - Schaffe Begeisterung -- 1.1.3 Gutes Marketing - Was ist das eigentlich? -- 1.1.4 Bedürfnisse und gesellschaftliche Megatrends -- 1.2 Meine (strategischen) Marketing-Ausgangspunkte -- 1.2.1 Sei nicht alles für jeden -- 1.2.2 Die Kraft liegt in der Wiederholung -- 1.2.3 (Er)Kennt dich keiner, will dich keiner -- 1.2.4 Wertschätzend, persönlich und alles außer gewöhnlich -- 1.2.5 Alleine bist du schneller, gemeinsam kommst du weiter -- 1.3 Digitalisierung - Gestern, heute, morgen -- 1.3.1 Ein Blick zurück -- 1.3.2 Ein Blick ins Jetzt und Hier -- 1.3.3 Ein Blick voraus -- 1.3.4 Grenzen, Herausforderungen und Chancen -- 1.4 Und jetzt? - Es geht um mehr als Marketing -- 2 PREMIUM & -- VIP - MEHR ALS MARKETING -- 2.1 Attention please! -- 2.2 Authentizität -- 2.2.1 Echt? Echt! -- 2.2.2 Haltung, bitte -- 2.2.3 Ist deine Marke authentisch? -- 2.2.4 Practice what you preach -- 2.2.5 VIP: Mirijana Krstanovic, HR-Managerin bei Scotch & -- Soda -- 2.3 Begeisterung -- 2.3.1 Und wie sie sich lohnt -- 2.3.2 Zufrieden ist gut - Begeistert ist besser -- 2.3.3 Begeisterung ist grenzenlos -- 2.3.4 VIP: Irene Schönmann, Geschäftsführende Gesellschafterin der Fahrenheit GmbH -- 2.4 ServiCe -- 2.4.1 Kundenservice - A human touch -- 2.4.2 Der Kunde von morgen kauft Service -- 2.4.3 Auch digital geht kundenfreundlich -- 2.4.4 Nett sein kostet dich nichts -- 2.4.5 VIP: Katrin Gugl, Inhaberin Katrin GUGL RETAIL Competence -- 2.5 BinDung -- 2.5.1 Ein Langstreckenlauf, kein Sprint -- 2.5.2 Wie ein Kleid mich zur Botschafterin machte -- 2.5.3 Persönlich ist Programm -- 2.5.4 Kundentreue hat viele Facetten. , 2.5.5 Customer Intimacy - Baue Kundennähe auf -- 2.5.6 Fans fürs Leben -- 2.5.7 VIP: Frank Sahler, Leiter Marketing & -- Vertrieb des 1. FC Köln -- 2.6 NachhaltigkEit -- 2.6.1 Drei-Säulen-Modell -- 2.6.2 Green Marketing -- 2.6.3 VIP: Niels Klamma, General Manager Brand & -- Marketing Communication bei Toyota Deutschland GmbH -- 2.7 AuFmerksamkeit -- 2.7.1 Geht doch ... -- 2.7.2 Wertschätzung ist win-win -- 2.7.3 Die Aufmerksamkeitsspanne schwindet dahin -- 2.7.4 Selektiv - anhaltend - geteilt - wechselnd -- 2.7.5 VIP: Klaas Weima, Gründer und Geschäftsführer von Energize BV (NL) -- 2.8 Gemeinsam -- 2.8.1 Kooperationsmarketing - Die Kraft des Kollektivs -- 2.8.2 Connecting Brands - Ein top Event -- 2.8.3 Wo wärst du ohne deine Kunden? -- 2.8.4 VIP: Susanne Fotiadis, Vorständin Marketing & -- Kommunikation bei der Deutschen Welthungerhilfe e. V. -- 2.9 Hand aufs Herz -- 2.9.1 Emotionen - Welch starke Treiber -- 2.9.2 Farben - So bunt wie ihre Wirkung -- 2.9.3 Sinne - Hören, sehen, riechen, schmecken, tasten -- 2.9.4 Wertschätzung - Fang bei deinen Mitarbeitern an -- 2.9.5 VIP: Dr. Monika Hein, Stimm- und Sprechtrainerin und Empathie-Expertin -- 2.10 KreatIvität -- 2.10.1 Innovationsfreude - Machen hält gesund -- 2.10.2 Kreatives Marketing - Trau dich -- 2.10.3 Krise als Chance - Bleibe erfinderisch -- 2.10.4 Kreativität ist erlernbar -- 2.10.5 Originell und nützlich zahlt sich aus -- 2.10.6 VIP: Sebastian Lenninghausen, Produkt- und Innovationsmanager Marketing bei der Privatbrauerei Gaffel Becker & -- Co OHG -- 2.11 Hier und Jetzt -- 2.11.1 Timing ist alles -- 2.11.2 Sense of Urgency - Veräppele deine Kunden nicht -- 2.11.3 Just-in-time-Marketing -- 2.11.4 Achtsamkeit -- 2.11.5 VIP: Rabea Brozulat, Marketingleiterin bei Experiment e. V. -- 2.12 Kommunikation -- 2.12.1 Dialog statt Monolog - Die Kunst des Zuhörens. , 2.12.2 Auffallen - Sei besonders und begeistere -- 2.12.3 Absage mit Charme - Sage auch mal nein -- 2.12.4 VIP: Michael Rossié, CSP, Keynote Speaker und Vizepräsident der German Speakers Association -- 2.13 Leadership -- 2.13.1 Thought Leadership - Denke voraus -- 2.13.2 Cultural Fit - Passen wir zusammen? -- 2.13.3 VIP: Chérine De Bruijn, Gründerin von Corporate Kitchen und Kommunikationsexpertin -- 2.14 WirksaMkeit -- 2.14.1 Der erste Eindruck - Ein Bild entsteht -- 2.14.2 HALO-Effekt - Heiligenschein oder Teufelshorn? -- 2.14.3 Körpersprache - Hoch- und Tiefstapeln -- 2.14.4 Kleidung - Sie sendet nonverbale Botschaften -- 2.14.5 VIP: Petra Waldminghaus, Geschäftsführerin des professionellen Beratungsnetzwerks CorporateColor -- 2.15 SinN -- 2.15.1 Die zentrale Frage: Wofür? -- 2.15.2 Der goldene Kreis - Frag immer erst, warum -- 2.15.3 Purpose - Der höhere Zweck deines Tuns -- 2.15.4 VIP: Ines Imdahl, Dipl.-Psychologin, Geschäftsführerin und Inhaberin von rheingold salon -- 2.16 HumOr -- 2.16.1 Ein Prise Heiterkeit - Das geht auch im Marketing -- 2.16.2 Auch Humor ist Geschmackssache -- 2.16.3 VIP: Dr. Roman F. Szeliga, Agenturchef Happy& -- Ness -- 2.17 Professioneller Vertrieb -- 2.17.1 Smarketing - Wenn Vertrieb und Marketing gemeinsame Sache machen -- 2.17.2 Das große Ganze - Vorbereiten, planen, verteilen -- 2.17.3 VIP: Stephan Heinrich, Vertriebsexperte B2B & -- Geschäftsführer der Content Marketing Star GmbH -- 2.18 Qualität & -- Kompetenz -- 2.18.1 Qualität - Eine Frage der Definition -- 2.18.2 Qualifizierter Content ist Key -- 2.18.3 Engagiertes Personal - Äußerst vorteilhaft -- 2.18.4 VIP: Prof. Dr. Holger Sievert, Professor für Kommunikationsmanagement an der Hochschule Macromedia -- 2.19 BRanding -- 2.19.1 Wiedererkennung - Triggere deine Kunden -- 2.19.2 Markenidentität - Positioniere dich. , 2.19.3 Personal Branding - Die Persönlichkeit machts -- 2.19.4 VIP: Saskia Rosendahl, Freie Marketingberaterin und Interim Managerin -- 2.20 BotSchafter -- 2.20.1 Empfehlungsmarketing - Wenn es WOMM macht -- 2.20.2 Fans - Begeisterte Kunden sprechen für dich -- 2.20.3 Mitarbeiter - On the job, off the job -- 2.20.4 VIP: Sabine Quaritsch, Geschäftsführerin und Gesellschafterin der Dufte Welt Quaritsch GmbH -- 2.21 PosiTivität -- 2.21.1 Negativity bias - Schluss damit -- 2.21.2 Sprache, Bilder und Atmosphäre - Siehs positiv -- 2.21.3 Gezellig - Probiers mal mit Gemütlichkeit -- 2.21.4 VIP: Anke Hommer, DESIGN & -- ENERGY - Wenn Marken lächeln -- 2.22 MUt -- 2.22.1 Wie Schwester Courage mir dreimal recht gab -- 2.22.2 Deine Vision - Warum? Wohin? Mit wem? -- 2.22.3 Moonshot-Projekte - Die Vision hinter der Vision -- 2.22.4 Beherzt scheitern, aufstehen, Krönchen richten, weitermachen -- 2.22.5 VIP: Simone Gerwers, Sparringspartnerin für Management und Führung im Wandel -- 2.23 Vertrauen -- 2.23.1 Ich bin da, wenn du mich brauchst -- 2.23.2 Worauf Kunden aktuell vertrauen -- 2.23.3 Digitale Glaubwürdigkeit - Unterschätze sie nicht -- 2.23.4 Vertraue - und du wirst beschenkt -- 2.23.5 VIP: Oliver Strauss, Geschäftsführer der STRAUSS Unternehmensberatung -- 2.24 Wandel -- 2.24.1 Verändere dich - und liebe es -- 2.24.2 Internet - Ein fundamentales Umdenken -- 2.24.3 Neu-Gier - Deine neue Leidenschaft -- 2.24.4 VIP: Stephan Kemen, CEO von MÄURER & -- WIRTZ GmbH & -- Co. KG -- 2.25 EXtras -- 2.25.1 Das gewisse Etwas - Hast du es schon? -- 2.25.2 Wecke den Spieltrieb -- 2.25.3 Guerilla-Aktionen - Ecke auch mal an -- 2.25.4 VIP: Barbara Rottwinkel-Kröber, Geschäftsführende Gesellschafterin von BRK Konzepte UG -- 2.26 StorYtelling und Storyselling -- 2.26.1 Geschichten erzählen - Die Seele des Marketings -- 2.26.2 Das Fish-Modell. , 2.26.3 Der Vater der Werbung: David Ogilvy -- 2.26.4 VIP: Doro Reppel, Marketingberaterin, Creative Director und Dozentin -- 2.27 Zauber -- 2.27.1 Höchste Kunst - Ein verzaubernder Moment -- 2.27.2 Das magische Dreieck - Auch Planung kann zauberhaft sein -- 2.27.3 VIP: Gaston Florin, Weltenverknüpfer, Perspektivenlieferant, Profikindskopf -- Zum Ende - Welches keines ist -- Danke -- Quellenverzeichnis -- Abbildungsverzeichnis -- Stichwortverzeichnis -- Die Autorin.

Additional Edition: ISBN 9783648146783

Language: German

Subjects: Economics

URL: Volltext  (URL des Erstveröffentlichers)

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Format: 1 online resource (357 pages)

Edition: 1. Auflage 2021

ISBN: 3-648-15034-0 , 3-648-15033-2

Series Statement: Haufe Fachbuch

Content: Long description: Thematisch geht es beim Thema Touchpoint Management in den letzten Jahren nicht deutlich genug voran. Doch im Zeitalter von CSR und durch das sich ändernde Nutzerverhalten durch Corona, kommt es mehr denn je auf die richtige Umsetzung an.Der 3. Band der Touchpoint-Management-Reihe fühlt den Praktikern auf den Zahn und spürt auf, wo die entscheidenden Stellschrauben für erfolgreiches TPM liegen. Dabei legt er aber auch einen Finger in die Wunde und untersucht, warum viele Ansätze auch scheitern.Einen Überblick über die Buchreihe Touchpoint-Management erhalten Sie unter shop.haufe.de/touchpoint-management

Content: Biographical note: Bernhard Keller Bernhard Keller ist Sozialwissenschaftler und enthusiastischer Marketingforscher. Für ihn stand schon immer der Mensch im Mittelpunkt der Forschung – als Wähler, als Kunde und als engagierter Bürger.Die Praxis der Meinungs- und Marktforschung hat er bereits im Studium in wissenschaftlichen Forschungsgruppen kennengelernt (u.a. European Election Study, Forschungsgruppe Wahlen e.V.). Nach seinem Studium war er in verschiedenen Positionen an den Universitäten Mannheim, Waterloo (Kanada) und Augsburg tätig, bevor er in die kommerzielle Marktforschung (u. a. GfK-Gruppe, Emnid, TNS Infratest, MaritzCX) wechselte. Seit nunmehr 30 Jahren schreibt und spricht er zu Themen mit dem Menschen und Kunden im Fokus. Cirk Sören Ott Cirk Sören Ott (46) ist Vorstand bei der Gruppe Nymphenburg Consult AG, München, ein profiliertes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen in der Marketing-Hirnforschung (Neuromarketing) und darüber hinaus Pionier und Vordenker in der psychologischen POS- und Shopper-Forschung. Ott hat 20 Jahre Marktforschungs- und Beratungserfahrung und ist Experte auf den Gebieten der Konsumgüter- und Handelsforschung. Seine Arbeitsschwer-punkte legt er auf das (veränderte) Multi-Channel-Kauf-/Kundenverhalten, das Touchpoint-Management, den Einsatz von Neuromarketing am POS und neueste Entwicklungen im Category-Management sowie Promotion-Optimierung. Davor war Ott in leitenden Funktionen bei EMNID und TNS Infratest tätig, zuletzt als Mitglied der Geschäftsleitung im Forschungsbereich Consumer. Ott hat Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Statistik und Europäisches Management an der Universität Bamberg studiert.

Note: PublicationDate: 20211126 , Cover -- Hinweis zum Urheberrecht -- Titel -- Impressum -- Inhaltsverzeichnis -- Geleitwort der Wissenschaft -- Vorwort der Herausgeber -- Einführung: Begriffsdschungel, Status quo der Entwicklung, Herausforderungen -- 1 Einleitung zum Buch: Touchpoint Management im digitalen Zeitalter -- 1.1 Der aktuelle Entwicklungsstand -- 1.2 Voraussetzungen für die Umsetzung einer gelebten Kundenorientierung (Innensicht) -- 1.3 Ansätze eines praktizierten TPM mit direktem Blick auf den Kunden -- 1.4 Praktiziertes TPM mit Blick auf den Kunden: Anwendungsbeispiele in der Digitalisierung -- 1.5 Praktiziertes TPM mit Blick auf den Kunden: besondere Tools und Methoden -- 1.6 Ausblick und Fazit -- 1.7 Literatur -- 1.8 Die Autoren -- 2 Der Kunde als Triebfeder für die Transformation von Unternehmen -- 2.1 Der Siegeszug des CX-Management im Experience-Zeitalter -- 2.2 Was genau ist CX - und was nicht? -- 2.3 CX-Management als Methodik für viele Kontexte -- 2.3.1 Unterschiedliche Einsatzgebiete von CX -- 2.3.2 Strukturelle Unterschiede -- 2.4 Fazit: Chancen und Grenzen von CX -- 2.5 Die Autorin und die Autoren -- Teil 1: Umsetzungsvoraussetzungen für gelebte Kundenorientierung im Unternehmen schaffen -- 3 Kundenorientierung im regionalen Fachhandel am Beispiel Brillen Bott Hörgeräte GmbH -- 3.1 Einführung -- 3.2 Hereinspaziert -- 3.3 Die Perspektive des Kunden verstehen -- 3.4 Auf die Ohren, fertig, hört! -- 3.4.1 Ersttermin -- 3.4.2 Aufklärung und Beratung zum Angebot von Hörsystemen -- 3.4.3 Folgetermine -- 3.5 Nach dem Kauf ist vor dem Kauf -- 3.5.1 Wir denken an dich! -- 3.5.2 Ein besonderer Service -- 3.6 Schlüsselfaktor: ein engagiertes und kompetentes Team -- 3.7 AusKLANG -- 3.8 Die Autorin und der Autor -- 4 Einführung und Implementierung eines CXM-Systems am Beispiel der LV 1871 -- 4.1 Einleitung: Das Vertriebsmodell der LV 1871. , 4.2 Customer Experience Management in Theorie und Praxis -- 4.2.1 Was ein Customer-Experience-Manager leisten muss -- 4.2.2 Customer Experience Management bedarf der Aufklärung -- 4.3 Von der Vision zur CX-Strategie -- 4.3.1 Die Stakeholder von der CX-Strategie überzeugen -- 4.3.2 Die richtige CX-Strategie: Umfassender Roll-out oder agile Entwicklung? -- 4.3.3 Strategie in Teilziele unterteilen -- 4.4 Strategieansatz in das Unternehmen transportieren -- 4.4.1 Hospitieren in anderen Abteilungen -- 4.4.2 Errichten einer Wissensbibliothek -- 4.4.3 Gewinnen von Unterstützern und Sponsoren -- 4.4.4 Grundlagenworkshops für interessierte Mitarbeiter -- 4.4.5 CX-Pilotprojekte starten -- 4.5 Aufbau eines Customer-Experience-Management-Teams -- 4.5.1 Wie findet man die richtigen Teammitglieder? -- 4.5.2 Welche Rolle spielt der CX-Manager im CX-Team? -- 4.5.3 Welche Voraussetzungen braucht das CX-Team? -- 4.5.4 Vom CXM-Team zur CX-Community -- 4.6 Fazit -- 4.7 Die Autorin -- 5 Exkurs: Einsatzmöglichkeiten von Video während der gesamten Talent Journey -- 5.1 Einleitung: Zum Begriff der Digitalisierung -- 5.2 Was war noch einmal Video-Recruiting? -- 5.2.1 Video-Messaging -- 5.2.2 Video-Stellenanzeigen -- 5.2.3 Video-Bewerbungen -- 5.2.4 Zeitversetzte Video-Interviews -- 5.3 KI-Anwendungen im Video-Recruiting -- 5.4 Wo schließt sich der Kreis? -- 5.5 Der Autor -- 6 Die Einführung eines NPS-gestützten Customer Experience Managements -- 6.1 Die Krankenversicherung Sympany -- 6.2 Ausgangslage und Vorwort zur Strategie -- 6.3 Schwerpunkte zum Aufbau eines Customer Experience Managements -- 6.4 Neues Fragebogenkonzept und Kennzahlen -- 6.4.1 Fragebogenlänge -- 6.4.2 Kennzahl: Net Promoter Score (NPS) -- 6.4.3 Kennzahl: Customer Satisfaction Score (CSS) -- 6.4.4 Ursachenerfassung -- 6.5 Die Aufgaben des Touchpoint-Verantwortlichen -- 6.6 Messstart mit neuem CXM-System. , 6.6.1 Erste Ergebnisse im Bereich Leistungen -- 6.6.2 Pain-Point-Analyse im Bereich Leistungen -- 6.6.3 Die Pain Points im Detail und ihre Auswirkungen -- 6.7 Erfolgreiche Pain-Point-Bearbeitungen im Bereich Leistungen -- 6.7.1 Optimierung des Pain Points »Unzufrieden mit Leistungsentscheid« -- 6.7.2 Optimierung des Pain Points »Dauer der Leistungsfallbearbeitung« -- 6.7.3 Optimierung des Pain Points »Unübersichtliche Leistungsabrechnung« -- 6.8 Fazit: Bewertung nach zweieinhalb Jahren Customer Experience Management -- 6.9 Die Autoren -- 7 Aufbau eines Customer-Experience-Management-Systems bei der Viessmann Group -- 7.1 Einleitung -- 7.2 Problemstellung und Zielsetzung -- 7.3 Gestaltung eines Customer-Experience-Konzeptes -- 7.3.1 Kundenperspektive: Personas -- 7.3.2 Inside-out: Customer Journey Maps -- 7.3.3 Outside-in: Touchpoints -- 7.3.4 Aufbau eines Customer-Experience-Systems nach Journey-Phasen -- 7.4 Erfahrungen, weitere Schritte und Schlusswort -- 7.5 Literatur -- 7.6 Die Autorin -- Teil 2: Praktiziertes TPM mit direktem Blick auf den Kunden: Generelle Ansätze -- 8 Differenzierung im Energiemarkt: Konsequente Kundenzentrierung der Energie Steiermark -- 8.1 Einleitung: Energie Steiermark -- 8.2 Customer Experience @Energie Steiermark -- 8.2.1 Begriffseinordnung -- 8.2.2 Voice-of-Customer -- 8.2.3 Use Cases aus der CX-Welt -- 8.3 Empfehlungen für eine kundenzentrierte CX-Strategie -- 8.4 Fazit -- 8.5 Literatur -- 8.6 Der Autor -- 9 Design Thinking und Customer Journey Mapping im agilen CXM am Beispiel einer Spa Guest Journey -- 9.1 Einleitung -- 9.2 Dem Problem auf die Spur kommen: Situationsanalyse -- 9.3 Die Lösungsfindung: Ein Methodenmix aus Design Thinking und Customer Journey Mapping -- 9.3.1 Mitarbeiterauswahl für den Guest-Journey-Workshop -- 9.3.2 Definition der Persona -- 9.3.3 Mapping der Spa Guest Journey. , 9.3.4 Vom Pain Point zum Upselling-Potenzial -- 9.4 Fazit -- 9.5 Die Autorinnen -- 10 Die Macht des Motivs: Marktbearbeitung mit Personas -- 10.1 Einleitung -- 10.2 Warum die Zielgruppe alleine nicht reicht -- 10.3 Warum? Warum? Warum? - Das Motiv im Mittelpunkt -- 10.3.1 Das Motiv suchen und finden -- 10.3.2 Strategische oder taktische Personas? -- 10.3.3 Personas für den Ist- oder Soll-Zustand? -- 10.3.4 Die Marktforschungsmethoden: Raten oder Daten? -- 10.3.5 Wann ist die Persona-Entwicklung abgeschlossen? Und wie machen Sie die Personas bekannt? -- 10.4 Das Persona Activation Canvas (PAC) -- 10.5 Fazit -- 10.6 Literatur -- 10.7 Die Autorin und der Autor -- 11 Kunden gewinnen und halten - So funktioniert Touchpoint Management im Bereich der Nachhilfe -- 11.1 Der Studienkreis - Digitalisierung von Nachhilfe-Institutionen -- 11.2 Unternehmerische Ziele und Besonderheiten im Nachhilfemarkt -- 11.3 Marketingmaßnahmen im Bereich der Nachhilfe -- 11.3.1 Das überregionale Marketing und die zentrale Marktforschung -- 11.3.2 Das standortbezogene Marketing -- 11.4 Die Herausforderungen vor Ort -- 11.5 Fazit -- 11.6 Die Autorin -- Teil 3: Praktiziertes TPM mit direktem Blick auf den Kunden: Anwendungsbeispiele in der Digitalisierung -- 12 »Schuhe kauft man online einfacher« - das Beispiel Toyota -- 12.1 Die Bedeutung des Online-Verkaufs im Automobilvertrieb -- 12.1.1 Branchentrends -- 12.1.2 Grundsätzliche Komplexität im Vergleich zu Fast Moving Consumer Goods -- 12.1.3 Erfahrungen von Toyota -- 12.2 Der Ansatz von Toyota Deutschland -- 12.2.1 Grundlegende Ziele -- 12.2.2 Maximen bei der Umsetzung -- 12.3 Die Umsetzung der Online-Vertriebsstrecke -- 12.3.1 Von Einstieg zu Einwilligung -- 12.3.2 Von Einwilligung zu Vertrag -- 12.3.3 Die zugrunde liegende Datenarchitektur -- 12.3.4 Optimierung der Kundeninteraktion mit dem Ziel einer besseren Konvertierung. , 12.4 Erste Resultate -- 12.4.1 Einfach mehr Interessenten -- 12.4.2 Was Interessenten schätzen und was ihre Kaufbereitschaft erhöht -- 12.4.3 Wo Automatisierung endet und das Persönliche beginnt -- 12.4.4 Der Schulterschluss von Hersteller und Handel -- 12.5 Literatur -- 12.6 Die Autoren -- 13 Digitalisierung und ihre Chancen: Self-Service am Beispiel von Samsung Electronics -- 13.1 Digitalisierung: Veränderte Rahmenbedingungen und Chancen -- 13.1.1 Transformation des stationären Handels -- 13.1.2 Fachkräftemangel -- 13.1.3 Veränderung der Kundenerwartungen und Chancen -- 13.2 Self-Service -- 13.2.1 Vorteile durch Self-Service -- 13.2.2 Resistenz und Akzeptanz -- 13.2.3 Chancen durch Digitalisierung -- 13.2.4 Wie fange ich an? -- 13.2.5 Wie mache ich weiter? -- 13.3 Fazit -- 13.4 Literatur -- 13.5 Der Autor -- 14 Live Touchpoints ohne Verluste in die digitale Welt überführen - das Beispiel SAP -- 14.1 Einleitung -- 14.2 Schritt 1: Markt- und Kundensegmentierung - Segmentstrategie als Basis für das Touchpoint Management -- 14.3 Schritt 2: Die Markenwahrnehmung prägen und Markenwerte vermitteln -- 14.4 Schritt 3: Die Zielgruppe abholen, kanalübergreifend und always-on begleiten -- 14.5 Schritt 4: Kontakte vertiefen über automatisierte, digitale Touchpoints -- 14.6 Exkurs: Live-Momente als Highlights der virtuellen Customer Journey -- 14.7 Schritt 5: Den richtigen Moment zum persönlichen Kontakt erkennen und nutzen -- 14.8 Schritt 6: Digitales Lifecycle-Management von Nutzung bis Wiederkauf -- 14.9 Fazit -- 14.10 Literatur -- 14.11 Die Autorinnen -- Teil 4: Praktiziertes TPM mit direktem Blick auf den Kunden: Besondere Tools und Methoden -- 15 Touchpoint Management im Buchmarkt - eine gemeinsame Herausforderung für Verlage und Handel -- 15.1 Der deutsche Buchmarkt und seine Dynamik. , 15.2 Das Touchpoint Management gibt Antworten für eine verbesserte Kundenbindung.

Additional Edition: Print version: Keller, Bernhard Touchpoint Live Freiburg : Haufe Lexware Verlag,c2021 ISBN 9783648019771

Language: German

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Format: 1 Online-Ressource (357 Seiten)

ISBN: 9783648150337

Series Statement: Haufe Fachbuch

Note: Description based on publisher supplied metadata and other sources , Cover -- Hinweis zum Urheberrecht -- Titel -- Impressum -- Inhaltsverzeichnis -- Geleitwort der Wissenschaft -- Vorwort der Herausgeber -- Einführung: Begriffsdschungel, Status quo der Entwicklung, Herausforderungen -- 1 Einleitung zum Buch: Touchpoint Management im digitalen Zeitalter -- 1.1 Der aktuelle Entwicklungsstand -- 1.2 Voraussetzungen für die Umsetzung einer gelebten Kundenorientierung (Innensicht) -- 1.3 Ansätze eines praktizierten TPM mit direktem Blick auf den Kunden -- 1.4 Praktiziertes TPM mit Blick auf den Kunden: Anwendungsbeispiele in der Digitalisierung -- 1.5 Praktiziertes TPM mit Blick auf den Kunden: besondere Tools und Methoden -- 1.6 Ausblick und Fazit -- 1.7 Literatur -- 1.8 Die Autoren -- 2 Der Kunde als Triebfeder für die Transformation von Unternehmen -- 2.1 Der Siegeszug des CX-Management im Experience-Zeitalter -- 2.2 Was genau ist CX - und was nicht? -- 2.3 CX-Management als Methodik für viele Kontexte -- 2.3.1 Unterschiedliche Einsatzgebiete von CX -- 2.3.2 Strukturelle Unterschiede -- 2.4 Fazit: Chancen und Grenzen von CX -- 2.5 Die Autorin und die Autoren -- Teil 1: Umsetzungsvoraussetzungen für gelebte Kundenorientierung im Unternehmen schaffen -- 3 Kundenorientierung im regionalen Fachhandel am Beispiel Brillen Bott Hörgeräte GmbH -- 3.1 Einführung -- 3.2 Hereinspaziert -- 3.3 Die Perspektive des Kunden verstehen -- 3.4 Auf die Ohren, fertig, hört! -- 3.4.1 Ersttermin -- 3.4.2 Aufklärung und Beratung zum Angebot von Hörsystemen -- 3.4.3 Folgetermine -- 3.5 Nach dem Kauf ist vor dem Kauf -- 3.5.1 Wir denken an dich! -- 3.5.2 Ein besonderer Service -- 3.6 Schlüsselfaktor: ein engagiertes und kompetentes Team -- 3.7 AusKLANG -- 3.8 Die Autorin und der Autor -- 4 Einführung und Implementierung eines CXM-Systems am Beispiel der LV 1871 -- 4.1 Einleitung: Das Vertriebsmodell der LV 1871 , 4.2 Customer Experience Management in Theorie und Praxis -- 4.2.1 Was ein Customer-Experience-Manager leisten muss -- 4.2.2 Customer Experience Management bedarf der Aufklärung -- 4.3 Von der Vision zur CX-Strategie -- 4.3.1 Die Stakeholder von der CX-Strategie überzeugen -- 4.3.2 Die richtige CX-Strategie: Umfassender Roll-out oder agile Entwicklung? -- 4.3.3 Strategie in Teilziele unterteilen -- 4.4 Strategieansatz in das Unternehmen transportieren -- 4.4.1 Hospitieren in anderen Abteilungen -- 4.4.2 Errichten einer Wissensbibliothek -- 4.4.3 Gewinnen von Unterstützern und Sponsoren -- 4.4.4 Grundlagenworkshops für interessierte Mitarbeiter -- 4.4.5 CX-Pilotprojekte starten -- 4.5 Aufbau eines Customer-Experience-Management-Teams -- 4.5.1 Wie findet man die richtigen Teammitglieder? -- 4.5.2 Welche Rolle spielt der CX-Manager im CX-Team? -- 4.5.3 Welche Voraussetzungen braucht das CX-Team? -- 4.5.4 Vom CXM-Team zur CX-Community -- 4.6 Fazit -- 4.7 Die Autorin -- 5 Exkurs: Einsatzmöglichkeiten von Video während der gesamten Talent Journey -- 5.1 Einleitung: Zum Begriff der Digitalisierung -- 5.2 Was war noch einmal Video-Recruiting? -- 5.2.1 Video-Messaging -- 5.2.2 Video-Stellenanzeigen -- 5.2.3 Video-Bewerbungen -- 5.2.4 Zeitversetzte Video-Interviews -- 5.3 KI-Anwendungen im Video-Recruiting -- 5.4 Wo schließt sich der Kreis? -- 5.5 Der Autor -- 6 Die Einführung eines NPS-gestützten Customer Experience Managements -- 6.1 Die Krankenversicherung Sympany -- 6.2 Ausgangslage und Vorwort zur Strategie -- 6.3 Schwerpunkte zum Aufbau eines Customer Experience Managements -- 6.4 Neues Fragebogenkonzept und Kennzahlen -- 6.4.1 Fragebogenlänge -- 6.4.2 Kennzahl: Net Promoter Score (NPS) -- 6.4.3 Kennzahl: Customer Satisfaction Score (CSS) -- 6.4.4 Ursachenerfassung -- 6.5 Die Aufgaben des Touchpoint-Verantwortlichen -- 6.6 Messstart mit neuem CXM-System , 6.6.1 Erste Ergebnisse im Bereich Leistungen -- 6.6.2 Pain-Point-Analyse im Bereich Leistungen -- 6.6.3 Die Pain Points im Detail und ihre Auswirkungen -- 6.7 Erfolgreiche Pain-Point-Bearbeitungen im Bereich Leistungen -- 6.7.1 Optimierung des Pain Points »Unzufrieden mit Leistungsentscheid« -- 6.7.2 Optimierung des Pain Points »Dauer der Leistungsfallbearbeitung« -- 6.7.3 Optimierung des Pain Points »Unübersichtliche Leistungsabrechnung« -- 6.8 Fazit: Bewertung nach zweieinhalb Jahren Customer Experience Management -- 6.9 Die Autoren -- 7 Aufbau eines Customer-Experience-Management-Systems bei der Viessmann Group -- 7.1 Einleitung -- 7.2 Problemstellung und Zielsetzung -- 7.3 Gestaltung eines Customer-Experience-Konzeptes -- 7.3.1 Kundenperspektive: Personas -- 7.3.2 Inside-out: Customer Journey Maps -- 7.3.3 Outside-in: Touchpoints -- 7.3.4 Aufbau eines Customer-Experience-Systems nach Journey-Phasen -- 7.4 Erfahrungen, weitere Schritte und Schlusswort -- 7.5 Literatur -- 7.6 Die Autorin -- Teil 2: Praktiziertes TPM mit direktem Blick auf den Kunden: Generelle Ansätze -- 8 Differenzierung im Energiemarkt: Konsequente Kundenzentrierung der Energie Steiermark -- 8.1 Einleitung: Energie Steiermark -- 8.2 Customer Experience @Energie Steiermark -- 8.2.1 Begriffseinordnung -- 8.2.2 Voice-of-Customer -- 8.2.3 Use Cases aus der CX-Welt -- 8.3 Empfehlungen für eine kundenzentrierte CX-Strategie -- 8.4 Fazit -- 8.5 Literatur -- 8.6 Der Autor -- 9 Design Thinking und Customer Journey Mapping im agilen CXM am Beispiel einer Spa Guest Journey -- 9.1 Einleitung -- 9.2 Dem Problem auf die Spur kommen: Situationsanalyse -- 9.3 Die Lösungsfindung: Ein Methodenmix aus Design Thinking und Customer Journey Mapping -- 9.3.1 Mitarbeiterauswahl für den Guest-Journey-Workshop -- 9.3.2 Definition der Persona -- 9.3.3 Mapping der Spa Guest Journey , 9.3.4 Vom Pain Point zum Upselling-Potenzial -- 9.4 Fazit -- 9.5 Die Autorinnen -- 10 Die Macht des Motivs: Marktbearbeitung mit Personas -- 10.1 Einleitung -- 10.2 Warum die Zielgruppe alleine nicht reicht -- 10.3 Warum? Warum? Warum? - Das Motiv im Mittelpunkt -- 10.3.1 Das Motiv suchen und finden -- 10.3.2 Strategische oder taktische Personas? -- 10.3.3 Personas für den Ist- oder Soll-Zustand? -- 10.3.4 Die Marktforschungsmethoden: Raten oder Daten? -- 10.3.5 Wann ist die Persona-Entwicklung abgeschlossen? Und wie machen Sie die Personas bekannt? -- 10.4 Das Persona Activation Canvas (PAC) -- 10.5 Fazit -- 10.6 Literatur -- 10.7 Die Autorin und der Autor -- 11 Kunden gewinnen und halten - So funktioniert Touchpoint Management im Bereich der Nachhilfe -- 11.1 Der Studienkreis - Digitalisierung von Nachhilfe-Institutionen -- 11.2 Unternehmerische Ziele und Besonderheiten im Nachhilfemarkt -- 11.3 Marketingmaßnahmen im Bereich der Nachhilfe -- 11.3.1 Das überregionale Marketing und die zentrale Marktforschung -- 11.3.2 Das standortbezogene Marketing -- 11.4 Die Herausforderungen vor Ort -- 11.5 Fazit -- 11.6 Die Autorin -- Teil 3: Praktiziertes TPM mit direktem Blick auf den Kunden: Anwendungsbeispiele in der Digitalisierung -- 12 »Schuhe kauft man online einfacher« - das Beispiel Toyota -- 12.1 Die Bedeutung des Online-Verkaufs im Automobilvertrieb -- 12.1.1 Branchentrends -- 12.1.2 Grundsätzliche Komplexität im Vergleich zu Fast Moving Consumer Goods -- 12.1.3 Erfahrungen von Toyota -- 12.2 Der Ansatz von Toyota Deutschland -- 12.2.1 Grundlegende Ziele -- 12.2.2 Maximen bei der Umsetzung -- 12.3 Die Umsetzung der Online-Vertriebsstrecke -- 12.3.1 Von Einstieg zu Einwilligung -- 12.3.2 Von Einwilligung zu Vertrag -- 12.3.3 Die zugrunde liegende Datenarchitektur -- 12.3.4 Optimierung der Kundeninteraktion mit dem Ziel einer besseren Konvertierung , 12.4 Erste Resultate -- 12.4.1 Einfach mehr Interessenten -- 12.4.2 Was Interessenten schätzen und was ihre Kaufbereitschaft erhöht -- 12.4.3 Wo Automatisierung endet und das Persönliche beginnt -- 12.4.4 Der Schulterschluss von Hersteller und Handel -- 12.5 Literatur -- 12.6 Die Autoren -- 13 Digitalisierung und ihre Chancen: Self-Service am Beispiel von Samsung Electronics -- 13.1 Digitalisierung: Veränderte Rahmenbedingungen und Chancen -- 13.1.1 Transformation des stationären Handels -- 13.1.2 Fachkräftemangel -- 13.1.3 Veränderung der Kundenerwartungen und Chancen -- 13.2 Self-Service -- 13.2.1 Vorteile durch Self-Service -- 13.2.2 Resistenz und Akzeptanz -- 13.2.3 Chancen durch Digitalisierung -- 13.2.4 Wie fange ich an? -- 13.2.5 Wie mache ich weiter? -- 13.3 Fazit -- 13.4 Literatur -- 13.5 Der Autor -- 14 Live Touchpoints ohne Verluste in die digitale Welt überführen - das Beispiel SAP -- 14.1 Einleitung -- 14.2 Schritt 1: Markt- und Kundensegmentierung - Segmentstrategie als Basis für das Touchpoint Management -- 14.3 Schritt 2: Die Markenwahrnehmung prägen und Markenwerte vermitteln -- 14.4 Schritt 3: Die Zielgruppe abholen, kanalübergreifend und always-on begleiten -- 14.5 Schritt 4: Kontakte vertiefen über automatisierte, digitale Touchpoints -- 14.6 Exkurs: Live-Momente als Highlights der virtuellen Customer Journey -- 14.7 Schritt 5: Den richtigen Moment zum persönlichen Kontakt erkennen und nutzen -- 14.8 Schritt 6: Digitales Lifecycle-Management von Nutzung bis Wiederkauf -- 14.9 Fazit -- 14.10 Literatur -- 14.11 Die Autorinnen -- Teil 4: Praktiziertes TPM mit direktem Blick auf den Kunden: Besondere Tools und Methoden -- 15 Touchpoint Management im Buchmarkt - eine gemeinsame Herausforderung für Verlage und Handel -- 15.1 Der deutsche Buchmarkt und seine Dynamik , 15.2 Das Touchpoint Management gibt Antworten für eine verbesserte Kundenbindung

Additional Edition: Erscheint auch als Druck-Ausgabe Keller, Bernhard Touchpoint Live Freiburg : Haufe Lexware Verlag,c2021 ISBN 9783648019771

Language: German

Subjects: Economics

Keywords: Kundenmanagement ; Aufsatzsammlung ; Electronic books. ; Aufsatzsammlung

URL: https://ebookcentral.proquest.com/lib/th-brandenburg/detail.action?docID=6818891

URL: Volltext  (URL des Erstveröffentlichers)

UID:

Format: 1 Partitur (367 Seiten) , Illustrationen, Notenbeispiele

Edition: 1. Aufl.

Note: Lizenzausgabe des Verlages Volk und Welt, Berlin 1985 für die Deutsche Demokratische Republik , Copyright 1983 by Rowohlt Verlag GmbH, Reinbek bei Hamburg , Ach, lege deine Wange (Lächle, Berliner-!) , Allalah (Türkische Wachtparade) , An das Publikum , An den deutschen Mond , An die Berlinerin , Auf Wiederseh'n Marie... : ein Wanderlied , Augen in der Großstadt , Aus! , Ballade von der Fischersfrau : Die Wartende , Die Barfrau , Die Dame mit'n Avec , Danach , Dirndl-Lied , Die Dorfschöne , Einkäufe , Fang nie was mit Verwandschaft an! , Feldfrüchte , Die Frau spricht , Der Graben , Hawa-i , Heinrich Zille , Die Herren Männer , Ideal und Wirklichkeit , Immer um die Litfaßsäule rum , Karrieren , Eine kleine Geburt , Krieg dem Kriege , Das Lächeln der Mona Lisa , Das Leibregiment (Die Trommel) , Liebespaar am Fenster , Das Lied vom Kompromiß , Das Lied von der Gleichgültigkeit , Lucindy (Lied fürs Grammophon) , Malwine , Manja (Russisches Lied) , Merkt ihr nischt-? , Mir ist heut so nach Tamerlan , Mir ist so mulmig um die Brust , Das Mitglied , Nur das (Nur) , Olle Germanen , Park Monceau , Der Pfau , Der Priem , Rote Melodie , Sauflied, ganz allein , Schifferlied (Mal singen, Leute-!) , Sie, zu ihm , Singt eener uffn Hof , Sommerlied , Stoßseufzer einer Dame, in bewegter Nacht , Der Sucher , Die Tagung , Das Tauentzienmädel , Tobak , ...und in Japan ist alles so klein! (Chanson) , Was ist im Innern einer Zwiebel -? , Wenn die Igel in der Abendstunde (Anna-Luise) , Wenn eena jeborn wird , Wenn eena dot ist , Zieh Dich aus, Petronella!...

Language: German

Subjects: Musicology

Keywords: Musikdruck

Author information: Krtschil, Henry 1932-2020

Author information: Spoliansky, Mischa 1898-1985

Author information: Gerold-Tucholsky, Mary 1898-1987

Author information: Hauk, Günter 1932-1979

Author information: Gray, Allan 1902-1973

Author information: Tucholsky, Kurt 1890-1935

Author information: Fischer, Peter 1929-2014

Author information: Heymann, Werner Richard 1896-1961

Author information: Hollaender, Friedrich 1896-1976

Author information: Nelson, Rudolf 1878-1960

Author information: Heepe, Hans-Georg 1936-2009

Author information: May, Hans 1886-1958

Author information: Janssens, Peter 1934-1998

Author information: Eichhorn, Bernhard 1904-1980

Author information: Nick, Edmund 1891-1974

UID:

Format: 1 CD , Booklet , 12 cm

Note: Nimm mich mit , Zuhause , Für dich , Allein , Gib mir Liebe , Drück diesem Leben deinen Stempel auf , Bei dir sein , Stille , Solange ich noch darf , Hoch entwickelt , Tropfen für Tropfen , Bereit für die Liebe , Was ist schon für immer , Mach dir keine Sorgen , Deutsch

Language: German

Keywords: CD ; Musiktonträger

UID:

Format: 237 S. , überw. Ill. , 30 cm

Edition: Sonderausg.

ISBN: 3473339822

Content: Nach "Im Traum kann ich fliegen" (BA 4/04) ein weiterer Band mit Bilderbuchschätzen aus dem Ravensburger Programm. Diesmal wurden 7 Bilderbücher und viele kleine Kurzgeschichten ausgewählt. Mit von der Partie sind, neben der titelgebenden Geschichte von Nele Moost, Ingrid Uebe: "Mimaus und die Mutmachpuppe", Ursel Scheffler: "Kleiner Tom als Detektiv" oder Paloma und Ulises Wensell: "Bobo ganz allein im Urwald". Nicht so viele Highlights wie im 1. Band, aber alles in allem eine gelungene Zusammenstellung zu einem unschlagbaren Preis, bei dem Bibliotheken zugreifen sollten.. - Enthält u.a. Geschichten von Ingrid Uebe, Ursel Scheffler und Winfried Wolf. Ab 3.

Content: Enthält u.a. Geschichten von Ingrid Uebe, Ursel Scheffler und Winfried Wolf. Ab 3

Note: Einband mit Glitzereffekt

Language: German

Subjects: German Studies

Keywords: Anthologie

UID:

Format: 95 S , zahlr. Ill , 22 cm

ISBN: 3897770881

Series Statement: Achtung, fertig, los! 4

Uniform Title: Jouer en solo 〈dt.〉

Language: German

Keywords: Spiel ; Kinderspiel ; Kindersachbuch ; Kindersachbuch ; Kindersachbuch

UID:

Format: 141 S. : zahlr. Ill.

ISBN: 3505044687

Language: German

Keywords: Anthologie ; Kinderbuch ; Anthologie ; Kinderbuch

UID:

Format: 140 Seiten , Illusrationen , 24 cm

Edition: 2., korrigierte und ergänzte Auflage

ISBN: 9783867392365

Series Statement: BALANCE Ratgeber

Content: Was hilft dir, wenn du nicht mehr weiterweißt? Woran merkst du, dass du vielleicht mehr als nur "traurig" bist? Was sind typische Anzeichen für eine Depression, und wann solltest du dir professionelle Hilfe suchen? Dieses Buch, mit vielen Sachinformationen und Erfahrungen junger Menschen, kann dich und Menschen, die dir nahestehen, auf deinem Weg begleiten, mit Problemen besser klarzukommen und dich schon bald etwas besser zu fühlen. Es unterstützt dich auch, wenn du ins Gespräch mit Eltern oder Therapeuten kommen willst. Auch wenn es sich gerade nicht so anfühlt: Du bist nicht allein, und du kommst da wieder raus!

Note: Deutsch

Language: German

Keywords: Ratgeber ; Jugendsachbuch ; Jugendsachbuch ; Ratgeber

URL: Cover

URL: https://d-nb.info/1217728465/04

UID:

Format: 256 S. , 21 cm

ISBN: 3407811837 , 9783407811837

Content: Nach einem heftigen Streit mit seiner Mutter türmt Paul aus Paris, um bei seinem Vater in München unterzukommen. Der Vater selbst ist auf Dienstreise und so hat der 17-Jährige das Designer-Apartment inklusive Kreditkarte für sich allein. Schon beim 1. Parkspaziergang begegnet er der wunderschönen und charismatischen Zoe, die auf einem Country-/Blues-Festival als Sängerin tourt. Um ihren Lover Leif eifersüchtig zu machen, verbringt sie mit Paul eine wilde und natürlich romantische Nacht, die nur von der Massgabe "Du darfst dich aber nicht in mich verlieben!" getrübt wird. Am Morgen verschwindet die Schöne und Paul setzt alle Hebel in Bewegung, um sie wiederzusehen. - Eine gut gemachte Romanze, die kaum ein Klischee auslässt, aber nie langweilig wird. Knösel (zuletzt "Jackpot - wer träumt, verliert") ist Drehbuchautor und weiss bestens mit wohldosierter Melodramatik und retardierenden Momenten umzugehen. Dass sein Held scheitern und entsagen muss, versteht sich. Eine Liebesgeschichte aus männlicher Perspektive, die Mädchen sehr interessieren wird, und Jungen romantische Tipps zu bieten hat. Ab 13

Additional Edition: ISBN 9783407746061

Language: German

Keywords: Männliche Jugend ; Unglückliche Liebe ; Jugendbuch ; Jugendbuch ; Jugendbuch

URL: Inhaltstext

URL: http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=5224445&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm

Author information: Knösel, Stephan 1970-