Format:
Online-Ressource (XIX, 275S. 37 Abb, digital)
ISBN:
9783834971159
Series Statement:
SpringerLink
Content:
Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich sind immer wieder verbalen oder sogar physischen Angriffen seitens der Kunden ausgesetzt. Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Bürgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen. Angriffe auf die Person des Mitarbeiters vollziehen sich im Rahmen ihrer Arbeitstätigkeit und stellen folglich Belastungsfaktoren der Arbeitstätigkeit dar. Die Autorin liefert Ansatzpunkte für die Praxis, die sowohl präventive Maßnahmen als auch die Implementierung entsprechender Bewältigungsstrukturen umfassen.
Note:
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Geleitwort; Inhaltsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; I Einleitung; 1. Aktualität und Relevanz des Themas; 2. Fragestellung und Zielsetzung der Untersuchung; 3. Gliederung des inhaltlichen Aufbaus; II Theoretischer Hintergrund; 4. Der Dienstleister „Öffentliche Verwaltung"; 4.1 Unterschiede zwischen privaten Dienstleistungsunternehmen und Verwaltungen; 4.2 Verfassungsrechtliche Einordnung der öffentlichen Verwaltung; 4.3 Funktion und Aufgaben der Kommunalverwaltung; 4.4 Personal im öffentlichen Dienst
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4.5 Organisationsentwicklung: Reformierungsphase „Bürgernähe"4.6 Kritik an der Bürokratie der öffentlichen Verwaltung; 4.6.1 Bürokratie als gesellschaftliches Staatsverständnis; 4.6.2 Bürokratie als Organisationsform; 4.7 Machtanalytische Strukturdifferenzen von Dienstleistungsbeziehungen; 4.8 Zusammenfassung; 5. Grundlagen der Stressund Belastungs-Beanspruchungs-Forschung; 6. Arbeitsbedingte psychische Belastungen und Beanspruchungen; 6.1 Begriffe im arbeits- und organisationspsychologischen Kontext; 6.2 Modelle und Konzepte; 6.3 Ressourcen; 6.3.1 Organisationale Ressourcen
,
6.3.2 Soziale Ressourcen6.3.3 Personale Ressourcen; 6.4 Belastungsfaktoren im Arbeitsfeld; 7. Psychische Belastungen und Beanspruchungen im Dienstleistungsbereich; 7.1 Integriertes Modell zur Interaktionsarbeit; 7.2 Ausgewählte Stressoren im Dienstleistungsbereich; 7.2.1 Emotionsarbeit; 7.2.2 Rollenkonflikte; 7.2.3 Der Kunde als Stressor; 8. Selbstwert und Stress; 8.1 Komponenten und Konstruktionen des Selbst; 8.1.1 Kognitive Facetten des Selbst; 8.2 Selbstwertgefühl; 8.2.1 Strukturen des Selbstwertes; 8.3 Selbstwert im Arbeitskontext; 8.3.1 Organization-based self-esteem
,
8.3.1.1 Antezedenzen des OBSE8.3.1.2 Regulation des OBSE; 8.4 Selbstwertangriffe und Emotionen; 9. Coping und Bewältigung; 9.1 Begriffe und Ansätze; 9.2 Bewältigungsformen und Bewältigungsintention; 9.3 Bewältigungsformen im Umgang mit schwierigen Kunden; 9.4 Bewältigung von Ärger und Angst; 9.5 Coping und selbstwertdienliches Verhalten; 9.5.1 Prozessorientierte Strategien; 9.5.1.1 Bezugspunkt: Subjekt; 9.5.1.2 Bezugspunkt: Objekt; 9.5.1.3 Bezugspunkt: Dimension; 9.5.1.4 Bezugspunkt: Zeit; 9.5.2 Beobachterorientierte Strategien; 9.5.3 Ereignisorientierte Strategien
,
III Fragestellung und Untersuchungsmethode10. Untersuchungsleitende Fragestellung und Begründung der Methode; 10.1 Methodologische Prinzipien qualitativer Sozialforschung; 10.2 Gütekriterien; 10.3 Sampling; IV Empirische Untersuchung; 11. Der Fall: Kurzporträt; 12. Kontextanalyse; 12.1 Organisationsform „Zentrales Bürgeramt"; 12.2 Team- und Führungsstruktur; 12.3 Mitarbeiterstruktur; 12.4 Tagesstruktur
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13.1 Erstkontakt - Rekrutierung der Teilnehmer
Additional Edition:
ISBN 9783834932181
Additional Edition:
Buchausg. u.d.T. Surma, Silke Selbstwertmanagement: Psychische Belastung im Umgang mit schwierigen Kunden Wiesbaden : Gabler, 2012 ISBN 9783834932181
Additional Edition:
ISBN 3834932183
Language:
German
Keywords:
Bürgeramt
;
Mitarbeiter
;
Selbstwertgefühl
;
Psychische Belastung
;
Bewältigung
;
Kunde
;
Unzufriedenheit
;
Abweichendes Verhalten
;
Bürgeramt
;
Mitarbeiter
;
Selbstwertgefühl
;
Psychische Belastung
;
Bewältigung
;
Kunde
;
Unzufriedenheit
;
Abweichendes Verhalten
;
Hochschulschrift
DOI:
10.1007/978-3-8349-7115-9
URL:
Volltext
(lizenzpflichtig)
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