Umfang:
Online-Ressource (XIX, 237S. 68 Abb, digital)
ISBN:
9783835054462
Serie:
SpringerLink
Inhalt:
Konzeptionelle Grundlagen -- Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis -- Strategisches Rahmenwerk -- Prozessgestaltung -- Optionen für die Systemunterstützung -- Zusammenfassung und Ausblick.
Inhalt:
Mit dem Wunsch nach mehr Kostentransparenz und Serviceorientierung wurden in den letzten Jahren viele konzerneigene IT-Abteilungen als interne IT-Dienstleister ausgegliedert. Die hochgesteckten Erwartungen an die Ausgründungen konnten jedoch häufig nicht erfüllt werden, da es an einem professionellen Kundenmanagement fehlte und somit die Potenziale der Kunden-Lieferantenbeziehung zwischen IT-Dienstleistern und Fachbereichen nicht erschlossen werden konnten. Malte Dous untersucht, welche Methoden des klassischen Customer Relationship Management Konzeptes sich auf die IT-Kundenschnittstelle übertragen lassen und wie sie ggf. angepasst werden müssen. Vier detaillierte Fallstudien zu IT-Dienstleistern bei großen deutschen Unternehmen bilden die Empirie. Als zentrales Ergebnis entwickelt der Autor eine Prozessarchitektur für das IT-Kundenbeziehungsmanagement und spezifiziert vier wesentliche Einzelprozesse im Detail. Anhand einer Applikationslandkarte zeigt er auf, inwiefern Informationssysteme verwendet werden können, um die Prozesse adäquat zu unterstützen.
Weitere Ausg.:
ISBN 9783835008861
Weitere Ausg.:
Buchausg. u.d.T. Dous, Malte Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister Wiesbaden : Deutscher Universitäts-Verlag, 2007 ISBN 9783835008861
Sprache:
Deutsch
Fachgebiete:
Wirtschaftswissenschaften
Schlagwort(e):
Kundenmanagement
;
Informationstechnik
;
Dienstleistung
;
Kundenmanagement
;
Informationstechnik
;
Dienstleistung
DOI:
10.1007/978-3-8350-5446-2
URL:
Volltext
(lizenzpflichtig)
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