UID:
almahu_9949199444902882
Umfang:
151 S.
,
online resource.
Ausgabe:
1st ed. 2002.
ISBN:
9783322869784
Anmerkung:
1 Kundenorientierte Kommunikation - Grundlagen -- Serviceorientiert sein -- Körpersprache einsetzen -- Aktiv zuhören -- Richtig sprechen -- Effektiv kommunizieren -- Unklare Ausdrücke vermeiden -- Eine Beziehung aufbauen -- Mit aufgebrachten Kunden umgehen -- Die zehn Grundregeln für das Gespräch mit dem Kunden -- 2 Telefon - ein wichtiger Sympathieträger -- Einen Anruf entgegennehmen -- Der Dialog mit dem Kunden -- Wenn Sie den Kunden warten lassen müssen -- Den Kunden weiterverbinden -- Eine Nachricht entgegennehmen -- Das Gespräch beenden -- Beim Kunden anrufen -- Checkliste für Anrufe beim Kunden -- Die zehn Grundregeln für Telefonate -- 3 Brief und Fax - die Visitenkarten eines Unternehmens -- Schwarz auf weiß -- Das Drei-Schritte-Konzept -- Zeitgemäße Korrespondenz -- Der Briefkopf -- Die ansprechende Einleitung -- Der Text -- Der Abschluss -- Checkliste - Brief-Bausteine -- Adressieren von Briefumschlägen -- Besonderheiten beim Fax -- Die zehn Grundregeln für die Korrespondenz per Brief und Fax -- 4 E-Mail - Schnelle Kommunikation mit Potenzial -- E-Mail - mehr als ein Kommunikationskanal -- Effizientes E-Mail-Management -- Adress- und Betreffzeile -- Textgestaltung -- Sprache und Stil -- Formatierung -- Dateianhänge und Virengefahr -- Die zehn Grundregeln für E-Mail-Korrespondenz -- 5 Beschwerden - Indikatoren für Servicemängel -- Beschwerden als Chance -- Sich auf mündliche Beschwerden einstellen -- Die Beziehung zum Kunden harmonisch gestalten -- Lösung finden und anbieten -- Checkliste zur Erfassung mündlicher Beschwerden -- Die zehn Grundregeln für den Umgang mit mündlichen Beschwerden -- Eine schriftliche Beschwerde bearbeiten -- Kunden über den Stand der Dinge informieren -- Beschwerden kundenfreundlich beantworten -- Checkliste für Antwortschreiben auf schriftliche Beschwerden -- Die zehn Grundregeln für den Umgang mit schriftlichen Beschwerden -- 6 Die Macht der Worte: Kunden gewinnen oder verlieren -- Worte, mit denen Sie Kunden gewinnen -- Ausdrücke, die Sie meiden sollten -- 7 Kundenorientierung im Unternehmen umsetzen -- Überlegungen zur Kundenorientierungs-Strategie -- Elemente für die Umsetzung -- Die zehn Grundregeln für ein kundenorientiertes Umfeld im Unternehmen -- Fazit zur Umsetzung von kundenorientierter Kommunikation -- Literatur -- Stichwortverzeichnis -- Danksagung -- Die Autorin.
In:
Springer Nature eBook
Weitere Ausg.:
Printed edition: ISBN 9783322869791
Weitere Ausg.:
Printed edition: ISBN 9783409119429
Sprache:
Deutsch
DOI:
10.1007/978-3-322-86978-4
URL:
https://doi.org/10.1007/978-3-322-86978-4
