Format:
1 Online-Ressource (XVI, 216S. 18 Abb)
Edition:
2. Auflage
ISBN:
9783322923813
,
9783824491254
Series Statement:
Neue betriebswirtschaftliche Forschung 281
Note:
In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert. Ruth Stock analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind. Für die zweite Auflage wurde der Überblick über die relevante Literatur aktualisiert. Darüber hinaus wurde der theoretische Teil der Arbeit um jüngere verhaltenswissenschaftliche Ansätze erweitert
,
1. Einleitung -- 1.1 Relevanz und Zielsetzungen der Untersuchung -- 1.2 Gang der Untersuchung -- 2. Grundlagen der Untersuchung -- 2.1 Bestandsaufnahme -- 2.2 Theoretische Bezugspunkte der Untersuchung -- 3. Entwicklung des Untersuchungsmodells -- 3.1 Das Untersuchungsmodell im Überblick -- 3.2 Hypothesen zu den Haupteffekten -- 3.3 Hypothesen zu den moderierenden Effekten -- 4. Empirische Untersuchung -- 4.1 Grundlagen der empirischen Untersuchung -- 4.2 Untersuchung der Haupteffekte -- 4.3 Untersuchung der moderierenden Effekte -- 5. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit -- 5.1 Wissenschaftliche Bewertung -- 5.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis
Language:
German
Keywords:
Unternehmen
;
Mitarbeiter
;
Arbeitszufriedenheit
;
Verbraucherzufriedenheit
;
Hochschulschrift
DOI:
10.1007/978-3-322-92381-3
Author information:
Stock-Homburg, Ruth 1972-
