Umfang:
Online-Ressource (XXIV, 337S. 88 Abb, digital)
ISBN:
9783834990778
Serie:
SpringerLink
Inhalt:
Potenzialqualität von Dienstleistungen als Forschungsgegenstand des Dienstleistungs- und Relationship Marketing -- Stand der Forschung zur Potenzialdimension von Dienstleistungen -- Theoretische Fundierung der Potenzialdimension von Dienstleistungen auf Basis der Schematheorie -- Entwicklung eines Wirkungsmodells der Potenzialqualität -- Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts Potenzialqualität -- Empirische Überprüfung des Wirkungsmodells der Potenzialqualität -- Managementimplikationen für die Steuerung der Potenzialqualität -- Implikationen für die Marketingwissenschaft.
Inhalt:
In der Marketingwissenschaft wird die Qualität einer Dienstleistung grundsätzlich nach den Komponenten Potenzial, Prozess und Ergebnis differenziert. Die Potenzialdimension von Dienstleistungsunternehmen umfasst sämtliche Einsatzfaktoren, die bereits vor der Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess bereit gestellt werden. Dazu gehören beispielsweise die Geschäftsräume des Anbieters, die technische Ausstattung, aber auch immaterielle Komponenten wie das Ambiente innerhalb der Geschäftsräume sowie das Know-how des Anbieters. Dirk Steffen identifiziert innerhalb einer empirischen Untersuchung mehrere aus der Kundenperspektive relevante Faktoren der Potenzialqualität. Als Datengrundlage dient eine Kundenbefragung bei einer Filialbuchhandlung. Er entwickelt ein Modell, um Zusammenhänge und Einflüsse in Bezug auf die Wahrnehmung und Wirkung der Potenzialqualität zu analysieren. Darüber hinaus erfolgt eine vergleichende Betrachtung der Einflüsse von Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Abschließend werden auf der Grundlage der Ergebnisse Managementempfehlungen für die Steuerung der Potenzialqualität vor dem Hintergrund der Kundenakquisition und Kundenbindung herausgearbeitet. "Die Potenzialqualität von Dienstleistungen" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsqualität.
Anmerkung:
Literaturverz. S. 255 - 301
Weitere Ausg.:
ISBN 9783834903143
Weitere Ausg.:
Buchausg. u.d.T. Steffen, Dirk Die Potenzialqualität von Dienstleistungen Wiesbaden : Gabler, 2006 ISBN 3834903140
Weitere Ausg.:
ISBN 9783834903143
Sprache:
Deutsch
Fachgebiete:
Wirtschaftswissenschaften
Schlagwort(e):
Dienstleistungsbetrieb
;
Potenzial
;
Qualität
;
Beziehungsmarketing
;
Dienstleistungsbetrieb
;
Potenzial
;
Leistungsprofil
;
Beziehungsmarketing
DOI:
10.1007/978-3-8349-9077-8
URL:
Volltext
(lizenzpflichtig)
