Format:
Online-Ressource (XXVII, 442S. 148 Abb, digital)
ISBN:
9783834995117
Series Statement:
SpringerLink
Content:
Ausgangspunkte der Arbeit -- Beschwerdeinformationen: Definition, Gewinnung und Nutzung -- Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung -- Maßnahmenperspektiven eines Managements der Beschwerdeinformationsnutzung unter Berücksichtigung der identifizierten Barrieren -- Zusammenfassung und Ausblick.
Content:
Kundenbeschwerden sind für Unternehmen von strategischer Bedeutung. Zum einen ist es möglich, durch eine professionelle Beschwerdereaktion gefährdete Geschäftsbeziehungen zu stabilisieren. Zum anderen bietet die Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen Chancen zur nachhaltigen Verbesserung der unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit. Andreas Schöler untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden für Unternehmen und die Bedingungen ihrer Realisierung. Empirische Studien zeigen, dass in der Praxis der Wert von Beschwerdeinformationen zwar bekannt ist, aber hinsichtlich der tatsächlichen Informationsnutzung erhebliche Defizite bestehen. Die Untersuchung, welche Barrieren einer systematischen Verwendung von Beschwerdeinformationen im Unternehmen entgegenstehen, steht deshalb im Fokus der Arbeit. Auf dieser Basis werden konkrete Managementmaßnahmen zur besseren Nutzung des Informationspotenzials entwickelt.
Note:
Literaturverz. s. 401 - 442
,
Preliminary; Einleitung; Ausgangspunkte der Arbeit; Beschwerdeinformationen: Definition, Gewinnung und Nutzung; Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung; Maßnahmenperspektiven eines Managements der Beschwerdeinformationsnutzung unter Berücksichtigung der identifizierten Barrieren; Zusammenfassung und Ausblick; Back matter;
Additional Edition:
ISBN 9783834912961
Additional Edition:
Buchausg. u.d.T. Schöler, Andreas Beschwerdeinformationen und ihre Nutzung Wiesbaden : Gabler, 2009 ISBN 9783834912961
Language:
German
Subjects:
Economics
Keywords:
Reklamation
;
Kundenmanagement
;
Reklamation
;
Kundenmanagement
;
Hochschulschrift
DOI:
10.1007/978-3-8349-9511-7
URL:
Volltext
(lizenzpflichtig)
