Format:
Online-Ressource (X, 627 S. 147 Abb, digital)
ISBN:
9783658012489
Series Statement:
SpringerLink
Content:
Social Media-Plattformen haben sich in den letzten Jahren erfolgreich etabliert und immer mehr Menschen miteinander vernetzt. Auch zahlreiche Unternehmen haben begonnen, das wirtschaftliche Potenzial dieser Medienform stärker zu nutzen. Unternehmen und Kunden ziehen Vorteile aus dem interaktiven Austausch von Meinungen und Erfahrungen untereinander. Dies verändert das Management von Kundenbeziehungen insbesondere bei Dienstleistungen. In „Dienstleistungsmanagement und Social Media“ beschäftigen sich renommierte Autoren in 26 Beiträgen umfassend und facettenreich mit den Erscheinungsformen von Social Media und der Frage, wie diese für das Management von Dienstleistungen eingesetzt werden können. Der Inhalt Einsatz von Social Media in Dienstleistungsunternehmen Dienstleistungsmarken in sozialen Netzwerken Social Media als Erlebniswelt für den Kunden Strategien und Instrumente für den Einsatz von Social Media im B-to-B-Bereich Social Media zur Verbesserung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Social Media im Vertrieb und im Beschwerdemanagement Die Zielgruppen Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen. Studierende, Dozierende und Wissenschaftler erhalten einen Überblick über aktuelle Forschungsergebnisse des Dienstleistungsmanagements. Die Herausgeber Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte, an der Universität Hohenheim. „Dienstleistungsmanagement und Social Media“ im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterstützung der UBS AG, Zürich.
Note:
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1. Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Teil A:Wissenschaftliche Beiträge; 1. Grundlagen des Dienstleistungs-managements mit Social Media; Dienstleistungsmanagement und Social Media - Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen; 1. Social Media als Aufgabenstellung des Dienstleistungsmanagements; 1.1 Entwicklung von Social Media; 1.2 Erscheinungsformen von Social Media; 2. Analysephase des Dienstleistungsmanagements; 2.1 Zielgruppenanalysen für Social Media; 2.2 Marktforschung durch Social Media; 3. Planungsphase des Dienstleistungsmanagements
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3.1 Strategieoptionen im Umgang mit Social Media3.2 Operativer Einsatz von Social Media; 4. Implementierungsphase des Dienstleistungsmanagements; 4.1 Organisation von Social Media; 4.2 Personeller Umgang mit Social Media; 5. Kontrollphase des Dienstleistungsmanagements; 5.1 Effektivitätskontrollen von Social Media; 5.2 Effektivitätskontrollen von Marketingstrategien durch Social Media; Literaturverzeichnis; Social Media als Management-Herausforderung - Ansätze zur erfolgreichen Implementierung von Social Media-Strategien; 1. Einleitung
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2. Erfolgreiche Implementierung von Social MediaStrategien2.1 Herausforderungen bei der Implementierung; 2.2 Erfolgreiche Implementierung durch Absorptionsfähigkeit; 2.3 Bedingungen für die erfolgreiche Implementierung; 3. Steuerungsgrößen für den Implementierungserfolg; 3.1 Ebenen der Strategieimplementierung im Überblick; 3.2 Unternehmensstruktur; 3.3 Unternehmenssysteme; 3.4 Unternehmenskultur; 3.5 Mitarbeitende; 4. Fazit; Literaturverzeichnis; Social Media-Strategien bei Dienstleistungsunternehmen - Entwicklung und Implementierung mittels einer Social Media-Scorecard; 1. Einführung
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2. Einsatz von Social Media in Unternehmen3. Strategische Planung eines Social Media-Engagements; 3.1 Strategische Verankerung von Social Media in Unternehmen; 3.2 Planung einer Social Media-Strategie; 4. Social Media-Scorecard zur Implementierung einer Social Media-Strategie; 4.1 Balanced Scorecard als Managementinstrument; 4.2 Perspektiven der Social Media-Scorecard; 5. Fazit; Literaturverzeichnis; Social Media als Spiegelbild des neuen Kaufverhaltens im Handel; 1. Social Media als Lebensmittelpunkt; 1.1 Historie und Entwicklung von Social Media; 1.2 Aktueller Stellenwert von Social Media
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2. Änderung des Kaufprozesses durch Internet und Social Media2.1 Der klassische Kaufprozess; 2.2 Der neue Kaufprozess; 2.3 Die Customer Journey bis zum Kaufprozess; 3. „Always-On" - Omni-Channel-Nutzung statt Channel Hopping; 3.1 Channel Hopping; 3.2 Omni-Channel-Nutzung; 3.3 Smartphone-Nutzung im Kaufprozess; 4. „Always-in-Touch" - SoLoMo auf dem Vormarsch; 4.1 SoLoMo-Mindset; 4.2 SoLoMo-Usability; 4.3 SoLoMo-Effizienz; 4.4 SoLoMo-Kommunikation; 4.5 SoLoMo-Konvergenz; 5. Zusammenfassung und Ausblick; Literaturverzeichnis; Social Media-Audit für Dienstleistungsunternehmen
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1. Einführung und Problemstellung
Additional Edition:
ISBN 9783658012472
Additional Edition:
Erscheint auch als Druck-Ausgabe Dienstleistungsmanagement und Social Media Wiesbaden : Springer Gabler, 2013 ISBN 3658012471
Additional Edition:
ISBN 9783658012472
Language:
German
Subjects:
Economics
Keywords:
Dienstleistung
;
Marketingmanagement
;
Soziale Software
;
Dienstleistung
;
Management
;
Soziale Software
;
Soziales Netzwerk
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Aufsatzsammlung
DOI:
10.1007/978-3-658-01248-9
Author information:
Bruhn, Manfred 1949-
Author information:
Hadwich, Karsten 1970-
