Format:
1 Online-Ressource (212S.)
ISBN:
9783322844675
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9783322844682
Note:
Äußerungen von Lob, Anregungen und Beschwerden im Internet werden immer selbstverständlicher - für Kunden, aber nicht für Unternehmen. Rund zwei Drittel aller Meinungsäußerungen von Kunden bleiben unbeantwortet - verpasste Chancen für die Kundenbindung und -zufriedenheit! Gaby Wiegran und Gregor Harter, ausgewiesene Experten für Kundenmanagement, liefern in diesem Buch konkrete Anregungen, wie Unternehmen · kostengünstige und effiziente Kommunikationskanäle zum Kunden schaffen, · Kunden-Feedback im Internet strukturiert erfassen, priorisieren und professionell beantworten, · die vom Kunden erhaltenen Infomationen für reaktive Marktforschung, Qualitätssicherung und Benchmarking auswerten können. "Kunden-Feedback im Internet" zeigt, wie mit einem konsequent auf die spezifischen Bedürfnisse ausgerichteten Feedback-Management die Kundenabwanderung gesenkt, die Kundenzufriedenheit gesteigert, die Wiederkaufswahrscheinlichkeit erhöht und wertvolle Erkenntnisse für den Ausbau von Wettbewerbsvorteilen gewonnen werden. Ein unverzichtbarer Ratgeber für den professionellen Dialog mit Kunden!
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1. Die Bedeutung von CRM für Unternehmen -- Ziel: Möglichst wenig Beschwerden erhalten? -- Beschwerdemanagement und Kundenbindung -- Neue Möglichkeiten und Vorteile durch das Internet -- 2. Wo stehen deutsche Unternehmen heute? -- Kunden-Feedback in Unternehmen -- Wie reagieren die Unternehmen? -- Öffentliche Beschwerden im Internet -- 3. Beschwerden erfassen -- Zugangskanäle für den Kunden -- Strukturierte Erfassung der Beschwerden -- Check-up: Beschwerden erfassen -- 4. Beschwerden beantworten -- Die Bearbeitungszeit -- Schnelle und kundenorientierte Beantwortung der Beschwerden -- Check-up: Beschwerden beantworten -- 5. Beschwerden auswerten -- Reaktive Marktforschung: Die Auswertung der Beschwerden im eigenen Unternehmen -- Qualitätsmanagement durch Beschwerden -- Benchmarking: Kunden-Beschwerden der Wettbewerber -- Notwendige Veränderungen im Unternehmen -- Check-up: Beschwerden auswerten -- Ausblick -- Die Autoren
Language:
German
Keywords:
Deutschland
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Reklamation
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Internet
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Kundenmanagement
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Deutschland
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Benutzerrückmeldung
;
Internet
;
Kundenmanagement
DOI:
10.1007/978-3-322-84467-5
URL:
Volltext
(lizenzpflichtig)
