Kooperativer Bibliotheksverbund

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Format: 1 online resource (436 pages)

Edition: 1

ISBN: 9783845285337

Series Statement: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing ; v.2

Note: Cover -- 1. Problemstellung und Untersuchungsbedarf -- 1.1. Einführung in die Thematik -- 1.2. Forschungsstand und Forschungslücken -- 1.3. Forschungsfragen und Untersuchungsziele -- 1.4. Grundprinzipien der Forschung in der vorliegenden Arbeit -- 1.4.1 Einordnung der Forschungsdisziplin -- 1.4.2 Wissenschaftstheoretische Grundlagen -- 1.4.3 Paradigmatischer Ansatz -- 1.4.4 Forschungsmethodischer Ansatz -- 1.5. Aufbau der Arbeit -- 2. Theoretische Grundlagen -- 2.1. Eingrenzung: Servicekontext im Rahmen dieser Arbeit -- 2.1.1. Externe und interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen -- 2.1.2. Gemeinsamkeiten und Unterschiede interner und externer Kunden -- 2.1.3. Business-to-Business-Geschäft und Rolle der Kundenbeziehung -- 2.1.4. Zentralstellung des Mitarbeiters für gelungene Serviceinteraktionen -- 2.2. Rahmenmodelle der Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge von interner und externer Servicequalität und von nachgelagerten Zielgrößen -- 2.2.1. Service-Profit Chain -- 2.2.1.1 Modell und Elemente der Service-Profit Chain -- 2.2.1.2 Empirische Validierung der Service-Profit Chain -- 2.2.2. Integrierte Erfolgskette -- 2.2.2.1 Modell und Elemente der integrierten Erfolgskette -- 2.2.2.2 Empirische Validierung der Integrierten Erfolgskette -- 2.3. Theoretische Fundierung der Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge von interner und externer Servicequalität und nachgelagerten Zielgrößen -- 2.3.1. Dissonanztheorie -- 2.3.2. Equitytheorie -- 2.3.3. Balancetheorie -- 2.3.4. Emotional Contagion-Ansatz -- 2.3.5. Theorie der organisationalen Unterstützung -- 2.3.6. Integratives Modell der Bedingungen für Mitarbeiterverhalten -- 2.4. Theoretische Grundlagen von Servicequalität -- 2.4.1 Zentrale Begriffsbestimmungen -- 2.4.1.1 Der Service-Begriff -- 2.4.1.2 Der Qualitäts-Begriff -- 2.4.1.3 Servicequalität -- 2.4.2 Modelle und Dimensionen der Servicequalität , 2.4.2.1 Modelle der Servicequalität -- 2.4.2.1.1 Phasen-Modell nach Donabedian -- 2.4.2.1.2 Objektive und subjektive Teilqualitäten nach Grönroos -- 2.4.2.1.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer & -- Mattmüller -- 2.4.2.1.4 Produkt-, Erstellungs- und Umgebungs-Teilqualitäten nach Rust & -- Oliver -- 2.4.2.1.5 Standard- und Ausnahmeservices nach Berry und Brandt -- 2.4.2.1.6 Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al. -- 2.4.2.1.7 Beziehungsqualitätsmodell von Liljander & -- Strandvik -- 2.4.2.1.8 Gap-Modell und SERVQUAL-Dimensionalisierung nach Parasuraman et al. -- 2.4.2.1.9 Hierarchische Servicequalitätsmodelle -- 2.4.2.2 Dimensionalisierungen von Servicequalität -- 2.4.2.2.1 Dimensionen der externen Servicequalität -- 2.4.2.2.2 Dimensionen der internen Servicequalität -- 2.4.2.3 Ableitung der Servicequalitätsfacetten für die Servicequalitätskonzeption im Rahmen vorliegender Arbeit -- 2.4.3 Messung von Servicequalität im Rahmen der vorliegenden Arbeit -- 2.5. Zusammenfassung und Prüfung der Erfüllung der herausgearbeiteten Anforderungen an die Entwicklung einer Servicequalitätskonzeption -- 3. Entwicklung einer modifizierten Service-Profit Chain -- 3.1. Entwicklung eines Entstehungsmodells von Servicequalität -- 3.1.1. Identifikation relevanter Antezedenzien von Servicequalität -- 3.1.1.1 Stabile Einflussfaktoren auf ein servicequalitätsförderliches Mitarbeiterverhalten -- 3.1.1.1.1 Kundenorientierung als individuelles Antezedens von Servicequalität -- 3.1.1.1.2 Organisationskultur als organisationales Antezedens von Servicequalität -- 3.1.1.2 Situationeller Einfluss auf ein servicequalitätsförderliche Mitarbeiterverhalten -- 3.1.1.2.1 Ansätze zur Veränderung des Mitarbeiterverhaltens , 3.1.1.2.2 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Konzeptionelle Vorüberlegungen als Basis für eine Konstruktentwicklung -- 3.1.1.2.3 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Theoretische Grundlagen -- 3.1.1.2.4 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Empirische Befunde als Basis für eine Konstruktentwicklung -- 3.1.1.2.5 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Konstruktdefinition -- 3.1.1.3 Zusammenführung: Antezedenzien von Servicequalität und theoretische Begründung ihres Einflusses auf ein servicequalitätsförderliches Mitarbeiterverhalten -- 3.1.2. Zusammenhänge von Servicequalität und ihren Antezedenzien -- 3.1.2.1 Zusammenhang zwischen Organisationskultur und Servicequalität -- 3.1.2.2 Zusammenhang zwischen Organisationskultur und Kundenorientierung -- 3.1.2.3 Zusammenhang zwischen Organisationskultur und Implementierungserfolg -- 3.1.2.4 Zusammenhang zwischen Implementierungserfolg und Servicequalität -- 3.1.2.5 Zusammenhang zwischen Implementierungserfolg und Kundenorientierung -- 3.1.2.6 Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und Servicequalität -- 3.1.3. Zusammenhänge von interner und externer Servicequalität -- 3.1.4. Synthese: Entstehungsmodell von Servicequalität -- 3.2. Entwicklung eines Wirkungsmodells von Servicequalität -- 3.2.1. Kundenzufriedenheit als Zielgröße von Servicequalität -- 3.2.2. Kundenbindung als Zielgröße von Kundenzufriedenheit -- 3.2.3. Zusammenhänge zwischen externer Servicequalität, externer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung -- 3.2.3.1 Kausale Abhängigkeiten von interner und externer Servicequalität und interner und externer Kundenzufriedenheit -- 3.2.3.2 Kausale Abhängigkeiten in der externen Erfolgskette -- 3.2.4. Synthese: Wirkungsmodell von Servicequalität , 3.3. Zusammenfassende Betrachtung der modifizierten Service-Profit Chain und Vervollständigung der Hypothesen -- 4. Operationalisierung der modifizierten Service-Profit Chain -- 4.1. Grundlagen der Strukturgleichungsanalyse -- 4.1.1. Strukturgleichungsmodelle -- 4.1.1.1 Klassen von Variablen -- 4.1.1.2 Strukturmodell und Messmodell -- 4.1.1.3 Reflektive und formative Messmodelle -- 4.1.1.4 Prozess der Strukturgleichungsmodellierung -- 4.1.1.5 Strukturanalytische Verfahren und Auswahl des Auswertungsansatzes -- 4.1.2. Gütebeurteilung von Strukturgleichungsmodellen nach dem PLS-Ansatz -- 4.1.2.1 Reliabilitäts- und Validitätsbeurteilung -- 4.1.2.2 Gütebeurteilung reflektiver Messmodelle nach dem PLS-Ansatz -- 4.1.2.3 Gütebeurteilung formativer Messmodelle nach dem PLS-Ansatz -- 4.1.2.4 Gütebeurteilung von Strukturmodellen nach dem PLS-Ansatz -- 4.2. Operationalisierung der Konstrukte -- 4.2.1. Entwicklung der Indikatoren zur Konstruktoperationalisierung -- 4.2.1.1 Schritt 1: Formulierung der Messindikatoren -- 4.2.1.2 Schritt 2: Skalierung der Messindikatoren -- 4.2.1.3 Schritt 3: Expertenüberprüfung der Messindikatoren -- 4.2.1.4 Schritt 4: Pre-Test des Messinstruments -- 4.2.2. Vorstellung des Datenerhebungskontexts -- 4.2.3. Finalisierung des Messinstruments -- 4.2.4. Spezifikation des vorläufigen Untersuchungsmodells -- 4.2.4.1 Vorbemerkung: Einschränkende Bedingungen für die Modellentwicklung -- 4.2.4.2 Spezifikation des vorläufigen Entstehungs- und Wirkungsmodells von Servicequalität -- 4.3. Datenerhebung und Datenbasis -- 4.3.1. Planung und Durchführung der Studie -- 4.3.1.1 Erhebungsmethodik -- 4.3.1.2 Stichprobe und Rücklaufquote -- 4.3.2. Vorstellung der statistischen Verfahren zur Datenanalyse -- 4.3.2.1 PLS-Kausalanalyse inkl. Multigruppenanalyse (MGA) mit SmartPLS , 4.3.2.2 Reliabilitäts- und Faktorenanalyen, Prüfung der Datenverteilung und Mittelwertvergleiche mit SPSS -- 4.4. Zusammenfassende Betrachtung der Operationalisierung der modifizierten Service-Profit Chain -- 5. Ergebnisse der empirischen Untersuchung -- 5.1. Datenaufbereitung -- 5.2. Güteprüfung der Mess- und Strukturmodelle -- 5.2.1. Vortest: Überprüfung Faktorstruktur des Konstrukts Implementierungserfolg -- 5.2.2. Güteprüfung des Entstehungsmodells von Servicequalität -- 5.2.2.1 Schritt 1: Überprüfung Indikatorladungen im Entstehungsmodell von Servicequalität auf 1. Ordnungsebene als Basis zur Feinjustierung der Messmodelle -- 5.2.2.2 Schritt 2: Überprüfung Reliabilität und Uni-Dimensionalität der Konstrukt-Dimensionen auf der ersten Konstrukt-Ordnungsebene -- 5.2.2.3 Schritt 3: Güteprüfung der reflektiven Messmodelle im Entstehungsmodell von Servicequalität -- 5.2.2.4 Schritt 4: Güteprüfung der formativen Messmodelle im Entstehungsmodell von Servicequalität -- 5.2.2.5 Schritt 5: Güteprüfung Entstehungsmodell von Servicequalität (Strukturmodell) -- 5.2.3. Güteprüfung des Wirkungsmodells von Servicequalität -- 5.2.3.1 Schritt 1: Überprüfung Indikatorladungen im Wirkungsmodell von Servicequalität -- 5.2.3.2 Schritt 2: Überprüfung Reliabilität und Uni-Dimensionalität reflektive Konstrukte -- 5.2.3.3 Schritt 3: Güteprüfung der reflektiven Messmodelle im Wirkungsmodell von Servicequalität -- 5.2.3.4 Schritt 4: Güteprüfung der formativen Messmodelle im Wirkungsmodell von Servicequalität -- 5.2.3.5 Schritt 5: Güteprüfung des Wirkungsmodells von Servicequalität (Strukturmodell) -- 5.2.4. Resümee: Modifizierte Modelle -- 5.3. Untersuchungsergebnisse zum Einfluss organisationaler, individueller und situationeller Antezedenzien auf interne und externe Servicequalität , 5.3.1. Ergebnisse zur Beeinflussung der internen und externen Servicequalität durch Antezedenzien

Additional Edition: Print version: Langmann, Kristin Servicequalität in internen und externen Kunden-Lieferanten-Beziehungen Baden-Baden : Nomos Verlagsgesellschaft,c2018 ISBN 9783848742707

Keywords: Electronic books.

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